4 motivos para os clientes quererem ligar para a sua marca

4 motivos para os clientes quererem ligar para a sua marca

Clientes têm muitas maneiras de interagir com as marcas hoje em dia. Mas quais são os canais que vão atendê-los da melhor forma? A resposta depende de muitos fatores, desde o perfil do cliente até as necessidades que ele tem no momento. Você pode achar que os canais digitais são ideais para fornecer um atendimento mais rápido, mas também há bons motivos para ver que os canais de voz tradicional continuam essenciais. Clientes sempre buscam sinais para confiar em uma marca, e os canais de voz transmitem garantias e estabelecem uma conexão mais humana, o que pode não ocorrer em outros canais. Eis quatro boas razões para seus clientes quererem falar com a sua marca.

Eles acham que terão uma resposta mais rápida

Às vezes, os clientes podem te ligar porque não conseguem obter ajuda por outros canais (isso se não forem direto para a concorrência). Uma pesquisa do Google mostrou que 59% dos clientes que ligam para uma empresa durante o processo de uma determinada compra querem uma resposta rápida. Falar com você por meio de um canal de voz pode ser exatamente o que os clientes querem, mas fique atento: é preciso ter certeza de que eles não estão te ligando pelo fato de sua marca não ter uma boa estratégia omnichannel.

 Eles estão fazendo uma compra cara

Fazer uma compra cara pode ser estressante. Nessas situações, os clientes podem precisar falar com uma pessoa para esclarecer informações. A mesma pesquisa do Google descobriu que é mais provável que os clientes liguem para a empresa ao fazerem uma compra mais cara, como um carro ou uma viagem. Daí a importância do seu atendimento por canais de voz para assistir clientes. Lembre-se de que eles podem até deixar de concluir a compra se não conseguirem a ajuda de que precisam.

Eles precisam modificar um pedido

A tecnologia é extremamente útil para clientes que precisam fazer compras ou verificar informações. Contudo, muita gente ainda acha difícil confiar nela diante da necessidade de fazer mudanças importantes. Se um cliente precisa modificar alguma parte de um pedido, ele pode se sentir melhor falando com uma pessoa de verdade a respeito disso, para ter certeza de que o procedimento será realizado. Na pesquisa, 50% dos entrevistados disseram que ligariam para uma agência de viagens no caso de precisarem fazer mudanças em suas reservas. Mesmo que seus canais digitais sejam muito avançados, ter um canal de voz confiável dá aos seus clientes um conforto a mais.

Eles querem estabelecer uma conexão emocional

Por fim, a tecnologia eliminou aquela conexão humana que muitos clientes ainda querem. Segundo a Accenture, 73% dos clientes preferem interações humanas a uma voz digitalizada, enquanto 58% querem falar com uma pessoa de verdade quando surgem problemas. Clientes querem empatia e garantias quando as coisas dão errado, e o atendimento humano atende a essa necessidade.

Alguns clientes podem sempre preferir os canais digitais aos de voz. Contudo, muitos ainda acham o canal de voz o mais confiável e o mais tranquilizador diante de um problema desafiador ou de uma compra significativa. Para atender à demanda de todos os seus clientes e fornecer uma ótima experiência omnichannel, o canal de voz deve ser incluído na sua estratégia de experiência do cliente. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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