No atendimento ao cliente, a linguagem é tudo. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com uma preocupação ou precisa de mais informações sobre um produto, a clareza é fundamental para ter certeza que tanto o agente quanto o cliente são capazes de trabalhar juntos para encontrar uma solução ou as informações solicitadas. No entanto, hoje em dia as marcas são confrontados com um paradoxo: scripts de chamadas são frequentemente utilizadas na comunicação do atendimento ao cliente para prover agentes com respostas rápidas e consistentes aos clientes, mas tendências modernas de atendimento ao cliente mostram uma demanda por uma abordagem mais pessoal e coloquial que pode fugir da linguagem do script. Dessa forma, como as marcas podem expressar uma mensagem positiva e poderosa, satisfazer os seus clientes e oferecer um serviço individualizado ao mesmo tempo? Estas cinco dicas podem ajudar a encontrar o equilíbrio.
Pode parecer óbvio, mas isso não significa apenas ser educado com os clientes. Quando um cliente solicita suporte técnico, por exemplo, um agente que não tenha as respostas imediatamente deve se abster de usar qualquer linguagem que sugira uma incapacidade para resolver o problema: “Não tenho certeza”, “Não consigo encontrar a página que estou procurando”, “Não sei se oferecemos isso”, ou pior, “Não podemos fazer isso”. Essa linguagem pode não só frustrar um cliente, mas fazer com que ele ou ela perca a confiança em uma marca. Os clientes entram em contato com as marcas para ter certeza de que há uma solução para o seu problema, e é o trabalho do agente ajudá-lo a encontrar uma.
Use uma linguagem confiante e positivo, e lembre-se de mostrar empatia. Portanto, em momentos de incerteza é fundamental que os agentes usem uma linguagem positiva que mostre confiança. Por exemplo, um agente pode dizer “Eu posso certamente verificar isso para você” ou “Acredito que há uma maneira de fazer isso. Deixe-me verificar isso para você”. Essa linguagem é imediatamente encorajadora para o cliente, é pessoal e pró-ativa – fundamentais para definir uma grande experiência ao cliente e dar ao cliente a confiança em uma marca. É igualmente importante usar linguagem que mostre empatia pela situação de um cliente, pedir desculpas por qualquer inconveniente e usar frases como “eu entendo” para mostrar consideração para uma situação frustrante.
Mantenha a conversa relevante e concisa. Este pode ser um conceito complicado, pois é importante para manter um tom amigável e coloquial com os clientes, uma vez que isso humaniza a marca e evoca a confiança dos clientes. No entanto, certifique-se de não prorrogar a conversa agradável por muito tempo e foque no tema para garantir eficiência. Isto é particularmente importante em canais como mensagens em mídia social e tweets, bate-papo e SMS – todas tipicamente concisas por natureza. Mesmo em uma troca de vai-e-vem, os clientes querem respostas rápidas e informações relevantes. Por último, e-mails – que são tipicamente mais formal na estrutura – também devem ser mantidos a um comprimento que oferece apenas a quantidade certa de informações pertinentes.
Escreva como você fala. Em bate-papos, mensagens em mídias sociais e SMS, os agentes devem manter a linguagem coloquial da mesma forma que falariam ao telefone. É particularmente importante que os clientes sintam que estão se comunicando com um ser humano em um canal sem voz, portanto, usar um tom amigável e profissional é vital para o aspecto humano da marca. Basta lembrar que em toda a comunicação escrita abreviaturas devem ser usadas com precaução (a clareza é fundamental aqui), e gírias ou outra linguagem informal nunca devem ser usados.
Use vocabulário consistente com a marca. Um último ponto crítico é o vocabulário da marca, ou a terminologia por trás de seus produtos e serviços. Quando os agentes se comunicam com clientes em qualquer canal, os termos utilizados para descrever os produtos ou serviços devem corresponder àqueles usados no site da empresa, app móvel e sites de mídia social. Em suma, as marcas devem ser consistentes no vocabulário que utilizam em todos os canais e agentes devem ter a habilidade com o léxico da marca e estarem preparados para usar termos precisos, mas compreensíveis, ao interagir com os clientes. Isto também é verdade para as opções de menu IVR, pois os clientes precisam navegar rapidamente e facilmente esses menus com termos reconhecíveis.
Uma coisa é falar com os clientes, e outra é se comunicar. Usando uma linguagem clara e consistente com um tom positivo e um toque pessoal, as marcas podem ganhar a confiança e a lealdade de seus clientes ao oferecerem uma grande experiência. Saiba mais sobre as soluções de software de centrais de atendimento da Vocalcom para uma experiência fácil e personalizada de atendimento ao cliente.
