Quando o foco no cliente se tornou o assunto do momento, muitas empresas entenderam esse conceito como “colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar”. Assumir a perspectiva do cliente é essencial para poder oferecer a ele a melhor experiência possível com a marca, mas acontece de as empresas não serem capazes de reconhecer a necessidade do envolvimento da organização inteira nesse tipo de esforço. Criar uma experiência focada no cliente não é responsabilidade somente de quem trabalha no atendimento ao consumidor. Na verdade, sua empresa precisa desenvolver uma cultura que dê a todos os funcionários a possibilidade de atender a cada necessidade dos seus clientes. Aqui estão cinco maneiras de criar uma cultura de marca focada no cliente.
Primeiro e mais importante de tudo, todos os funcionários devem estar comprometidos com a aprendizagem sobre seus clientes em um nível emocional. Por exemplo, os funcionários podem passar um tempo ouvindo as ligações gravadas, lendo as comunicações estabelecidas com o cliente e observando grupos de foco para entender melhor as necessidades que estão sendo expressas. Depois que a informação for discutida, os funcionários podem elaborar maneiras de demonstrar empatia em relação aos clientes. Os funcionários de vendas e marketing, por exemplo, podem entender como abordar as ligações de vendas com mais eficiência, enquanto os funcionários que fazem o atendimento ao cliente podem criar personas de clientes que os guiem rumo ao melhor atendimento a pessoas com diferentes necessidades emocionais.
Além de desenvolver empatia com base nas diferentes personalidades dos clientes, os funcionários devem entender os problemas pelos quais esses clientes estão passando. Para fazer isso, a análise de feedback é ideal. Peça aos seus funcionários para examinar com cuidado todo o feedback dos clientes, e também as métricas de satisfação. Quando sua equipe de funcionários detectar quais são os problemas mais recorrentes, eles podem sugerir maneiras de melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, pode ser necessária uma melhor comunicação entre departamentos, ou talvez os funcionários precisem de mais treinamento no uso de novas tecnologias.
A redução no esforço do cliente aumenta a fidelidade à sua marca. Quando atendentes das vendas e do serviço ao consumidor são qualificados para as funções que exercem, eles conseguem se conectar com os clientes de forma significativa e oferecer a eles experiências integradas e sem desperdício de tempo. Assim, os funcionários demonstram mais autoconfiança e ficam mais satisfeitos em relação ao próprio trabalho. Ao atribuir aos seus funcionários as funções mais adequadas para eles, você entrega o tipo de serviço que seus clientes querem.
Os funcionários das vendas e do marketing estão na mais perfeita posição para oferecer aos clientes as experiências que eles buscam. Por meio da análise do feedback de clientes, do histórico de vendas e das taxas de cliques em ofertas promocionais, esses funcionários podem identificar as práticas ideais para impulsionar as vendas e a satisfação do cliente. Uma experiência verdadeiramente focada no cliente inclui ofertas de marketing relevantes que levam o cliente à ação.
De todos os seus funcionários, os agentes do atendimento ao consumidor são, sem dúvida, os que interagem diretamente com seus clientes por mais tempo. Mantendo uma abordagem empática, esses atendentes devem ser treinados para lidar com cada pergunta do cliente de forma completa. Embora você possa achar que a redução do tempo médio de atendimento seja importante para a eficiência da central de atendimento, lembre-se de que a resolução logo no primeiro contato costuma resultar em uma maior satisfação do cliente. Por isso, os atendentes devem ter a permissão e o estímulo para ouvir os clientes de forma atenta e levar um certo tempo para resolver cada caso até o cliente estar realmente satisfeito com a solução proposta.Experiências focadas no cliente começam com a construção da cultura de uma marca que apoia o pensamento crítico, a empatia, e, finalmente, a ação. Quando você envolver toda a sua organização na compreensão do ponto de vista do cliente, ganhará o tipo de fidelidade que faz as marcas se destacarem em relação à concorrência. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.
