Todas as empresas que procuram prestar um excelente serviço ao cliente devem responder ao seguinte: Está implantada uma forte cultura de serviço? Sem isso, o serviço ao cliente torna-se um exercício vago sem uma estratégia definida. Ao definir objetivos para a empresa e interagir regulamente com os funcionários para estabelecer um caminho claro para o sucesso, uma empresa pode estabelecer uma forte cultura de serviço que leve, naturalmente, a excelentes experiências para o cliente. Aqui vão cinco palavras-chave que estão no cerne de uma cultura de serviço forte e que todas as empresas deviam considerar.
As marcas precisam todas de comunicar claramente a sua missão. Que valores defende a sua marca? Que espera alcançar no futuro próximo e distante? Comunicar aquilo em que acredita aos seus funcionários e interagir com eles é essencial para construir uma cultura de serviço bem sucedida. É também importante destacar exemplos das melhores experiências do serviço ao cliente da sua marca para motivar os funcionários e definir um modelo claro do que se pretende alcançar. Divulgue histórias com cartazes pelo escritório, em folhetos e durante reuniões e sessões de formação para inspirar e informar os seus funcionários.
Quando comunica com a sua equipa, clareza é fundamental. Os objetivos da sua marca estão delineados de forma a demonstrar como é que o comportamento dos funcionários pode levar a um serviço excelente? Os procedimentos de serviço estão claramente definidos? Os funcionários devem saber exatamente qual é o seu papel e um mapa da hierarquia pode ajudar a indicar a quem recorrer em caso de necessidade. Além disso, a clareza implica também informar a organização como um todo quando surgem dificuldades, tais como a recolha de um produto ou um problema técnico num determinado canal. Partilhar essa informação a um nível global mantém toda a gente informada e permite aos funcionários darem o seu contributo sobre como melhor resolver esses problemas.
Educar os funcionários dá-lhes ferramentas para serem bem sucedidos no serviço ao cliente. Estabelecer protocolos antecipadamente para situações complexas pode permitir aos operadores fazerem o seu melhor e satisfazer os clientes, assim como deixar que ofereçam descontos quando os clientes pensam em deixar a marca ou como gesto de boa vontade após um problema frustrante. A educação também deve ser contínua e pode ser feita através de seminários, sessões de formação, newsletters institucionais e oportunidades de desenvolvimento profissional. Quanto melhor informados estiverem os seus funcionários, mais confiantes estarão quando ao serviço.
Ser uma marca responsável implica responsabilizar os funcionários pelo seu trabalho numa base individual. Todos os funcionários devem ter papéis claramente definidos com apoio da gestão ou de mentoring para ajudá-los a darem o seu melhor. Os funcionários devem ter a capacidade de resolver os seus próprios erros e outros problemas de serviço, por exemplo oferecendo um desconto quando tiver ocorrido um erro de faturação ou pedindo desculpas por um atraso numa mensagem ou um erro numa resposta. Assumir responsabilidades imediatamente e retificar o erro é essencial para a lealdade do cliente. Os funcionários também devem ser premiados por um desempenho superior, uma vez que o seu comportamento dá o exemplo de uma forte cultura de serviço.
O toque humano é sempre essencial para o serviço ao cliente. As marcas que praticam a empatia e fazem um esforço para dar um toque humano autêntico, não só conquistam clientes fiéis mas também defensores da marca. Os operadores devem dar tempo aos clientes para explicarem as suas situações e dar-lhes o apoio e o respeito que merecem. Usar um tom amigável mas profissional é essencial e simpatizar com as frustrações do cliente pode repor a confiança deste na sua marca. Empatia também pode significar transmitir uma mensagem significativa por parte da marca apoiando, por exemplo, causas sociais ou ambientais. Quanto mais forte for a voz da sua marca, melhor será ouvida pelos seus clientes.Construir uma forte cultura de serviço gira à volta do envio de uma mensagem clara e consistente aos seus funcionários e permitindo que estes tenham sucesso colocando em funcionamento um sistema eficiente.
