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5 términos clave para construir una cultura fuerte de atención al cliente

Todas las empresas cuyo objetivo es ofrecer la mejor atención al cliente deben responder a esto: ¿Existe una cultura fuerte de atención al cliente? Sin ella, la atención al cliente se convierte en un esfuerzo débil sin una estrategia clara. Marcando unos objetivos para la empresa y comprometiéndose con los empleados regularmente para establecer un camino claro hacia el éxito, se puede establecer una cultura fuerte de atención al cliente que lleve de forma natural a ofrecer las mejores experiencias para los clientes. Aquí se enumeran cinco términos clave que son el centro de una cultura fuerte de atención al cliente y que todas las empresas deben tener en cuenta.

Comunicación

Todas las empresas tienen que comunicar claramente su misión. ¿Cuáles son los valores que defiende tu empresa? ¿Qué esperas conseguir tanto en el futuro próximo como en el lejano? Comunicar esto a los empleados y comprometerlos en una conversación es esencial para construir una cultura exitosa de atención al cliente. También es importante destacar ejemplos de las mejores experiencias de atención al cliente de la empresa, para motivar a los empleados a establecer un modelo claro de lo que se quiere conseguir. Muestra historias motivadoras en carteles por la oficina, en las newsletters, y durante las sesiones de formación y reuniones para inspirar e informar a los empleados.

Claridad

Cuando te comuniques con el equipo, la claridad es la clave. ¿Están bien planteados los objetivos de la empresa para demostrar a los empleados cómo su comportamiento puede llevar a una gran atención al cliente? ¿Están bien planteados los procesos de atención al cliente? Los empleados deben saber exactamente cuáles son sus funciones, y un gráfico de jerarquías puede ayudar a indicar a quién dirigirse cuando se necesite ayuda. Además, la claridad también supone informar a la organización como conjunto cuando surge alguna dificultad, como la retirada de productos o problemas técnicos en algún canal. Compartir esa información en un nivel global mantiene informado a todo el mundo y motiva a los empleados a ofrecer sus comentarios sobre cómo resolver mejor dichos problemas.

Educación

Formar a los empleados les da las herramientas necesarias para una buena atención al cliente. Establecer por adelantado los protocolos para las situaciones más complejas, puede motivar a los agentes a realizar su mejor trabajo y satisfacer a los clientes, como permitirles ofrecer descuentos a los clientes cuando éstos estén pensando en abandonar la marca, o gestos de buena voluntad después de un problema frustrante. La educación también debería ser continua y puede darse en forma de seminarios, sesiones de formación, newsletters informativas, y oportunidades de desarrollo profesional. Cuanto mejor informados estén los empleados, más seguros estarán a la hora de ofrecer la atención al cliente.

Responsabilidad

Ser una marca responsable significa hacer que los empleados sean responsables de su trabajo de forma individual. Todos los empleados deben tener unas funciones claramente definidas con asesoría y soporte de dirección para ayudarles a dar lo mejor de sí mismos. Los empleados deben tener la capacidad de corregir sus propios errores y problemas, como garantizar a un cliente un descuento cuando haya un error en la facturación, o pedir disculpas por un retraso en el chat o por una respuesta inapropiada. Asumir la responsabilidad inmediata y rectificar el error son formas esenciales de conseguir la lealtad del cliente. Los empleados también tienen que recibir recompensas por un rendimiento excepcional, ya que su comportamiento sirve como ejemplo de cultura fuerte de atención al cliente.

Empatía

El toque humano siempre es muy importante en la atención al cliente. Las marcas que tienen empatía y se esfuerzan en ofrecer un toque humano real no solo consiguen clientes leales, sino que también consiguen promotores. Los agentes de atención al cliente deben dar a los clientes tiempo para explicar sus situaciones y ofrecer el respeto y el soporte que se merecen. Utilizar un tono amable a la par que profesional es esencial, e identificarse con las frustraciones de un cliente puede hacer que éste vuelva a confiar en la marca. La empatía también significa enviar mensajes convincentes como el apoyo a causas de caridad o de medio ambiente. Cuanto más fuerte sea la voz de la marca, más escucharán los clientes.Construir una cultura fuerte de atención al cliente se basa en enviar un mensaje claro y consistente a los empleados, y motivarlos al éxito con un sistema eficiente. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataformas premium de comercio conversacional para las mejores experiencias para los clientes.

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