Clientes felizes normalmente estão dispostas a mostrar sua gratidão, com muitas recorrendo às mídias sociais para mostrar a sua satisfação com uma marca. Em uma situação ideal, esses clientes tornam-se defensores da marca e leais em longo prazo. Mas a realidade é que nenhuma marca é perfeita, e cada cliente é um ser humano sujeito a frustrações e expectativas que as empresas precisam se esforçar muito para atender. Quando um cliente está realmente frustrado e à beira de trocar para outra marca, as empresas precisam estar preparadas para oferecer o seu melhor naquele exato momento.
Um estudo da Lee Resources constatou que 91% dos clientes insatisfeitos não farão negócios com uma marca novamente voluntariamente. No entanto, se a marca resolve um problema em favor do cliente, 70% farão negócios com a marca novamente. Dessa forma, como uma empresa pode reavivar uma experiência inadequada de atendimento ao cliente e conquistar de volta o favor de seus clientes? Considere estes cinco passos fundamentais.
Um cliente frustrado que provavelmente perdeu tempo (e talvez até mesmo dinheiro) precisa ser ouvido, dessa forma, os agentes devem ouvir a história do cliente com paciência e empatia. Independentemente do canal, um agente deve ouvir uma explicação completa sobre o assunto e, em seguida, mostrar empatia genuína com a frustração do cliente. Usar uma linguagem positiva e tranquilizadora, desculpar-se sinceramente pelo problema, e simplesmente deixar o cliente falar sem interrupções frequentes são fundamentais para apaziguar o cliente. Ao validar os sentimentos do cliente, ele ou ela torna-se mais do que um comprador, torna-se uma pessoa cujo tempo e opiniões contam.Avalie a situação e ofereça opções para uma solução. Depois de ouvir a história do cliente, os agentes devem repetir os pontos principais, pedir esclarecimentos quando necessário e se há alguma outra informação importante que o cliente gostaria de compartilhar. Quando a situação tiver sido avaliada, os agentes devem, então, oferecer a solução mais atraente para o cliente e oferecer opções sempre que possível. Quando os clientes têm problemas difíceis de resolver, eles podem sentir que fizeram uma má escolha ao confiar em uma marca. Oferecer opções para um serviço melhor (melhores ofertas, serviço de entrega, etc.) irá fazê-los sentir no comando novamente, e mais propensos a permanecerem leais.Considere as necessidades e preferências do cliente e faça um gesto de boa vontade. Um cliente pode não saber a melhor solução para um problema (que é o motivo deles precisarem de ajuda em primeiro lugar), mas muitos clientes têm uma ideia do que eles querem para corrigir o problema. Por exemplo, eles podem entender que o seu tempo perdido deve ser compensada com um voucher ou declaração de crédito, especialmente se o seu problema decorrer de um erro de faturamento ou qualquer outro contexto em que o cliente não foi o culpado. Esta é uma oportunidade para os agentes serem pró-ativos: por exemplo, eles podem esperar para ouvir que o cliente quer mudar de uma assinatura para outro, ou os agentes podem rapidamente oferecer isenção ou descontos como gestos de boa vontade antes mesmo que o cliente peça. Ser pró-ativo nessas situações é extremamente essencial para recuperar a confiança do cliente.Entregue a solução exatamente como prometido. É fundamental entregar a solução exatamente como prometido com informações claras: quando o cliente será notificado novamente, informações de rastreamento da entrega, e assim por diante. Lembre-se que quando um cliente usa o seu tempo para entrar em contato com uma marca sobre um problema, eles estão dando outra chance à marca. Por esse motivo, as empresas devem sempre valorizar esses problemas como oportunidades de ouro para melhorar os seus serviços e mostrar aos clientes que eles são dignos de sua confiança.Faça um follow-up com o cliente e aborde o problema com os colegas. É igualmente importante fazer o follow-up com o cliente para ver como eles se sentem sobre a solução e para garantir que o problema foi de fato resolvido, na forma de uma pesquisa de feedback ou ligação. Este passo mostra aos clientes que a sua empresa os valoriza e está trabalhando duro para oferecer uma melhor experiência ao cliente. As empresas também precisam garantir que esses casos sejam bem analisados, compartilhados entre os departamentos, e depois trabalhado para impedir que ocorram novamente. Diferentes maneiras de abordar problemas podem variar de atualizar FAQs no site da empresa e scripts dos agentes a medidas maiores, tais como a mudança de estratégias de marketing, melhorar os métodos de treinamento de agentes e melhorar a comunicação nos diferentes canais.Como nenhuma marca quer decepcionar ou perder um cliente, situações difíceis de atendimento devem ser vistas como oportunidades valiosas para redefinir e fornecer um excelente serviço com o objetivo de convencer um cliente que a marca se preocupa com o seu negócio e está ansiosa para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Com uma ação rápida e sincera, diálogo claro e uma entrega eficiente de uma solução, as empresas podem renovar a fé dos seus clientes e transformar a frustração em lealdade. Saiba mais sobre as soluções de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um excelente atendimento ao cliente.
