Motivar os representantes do centro de contacto é importante para os manter felizes e produtivos. Afinal, o sucesso do serviço ao cliente da sua marca depende, em grande parte, do desempenho dos seus representantes, portanto quaisquer ferramentas ou práticas que os motivem beneficiam a sua empresa e os clientes, ao mesmo tempo. Uma dessas ferramentas é a ludificação (gamification, em inglês), uma tendência popular nos centros de contacto que usam procedimentos semelhantes a jogos para motivar, avaliar e premiar os representantes com base no seu desempenho. Aqui estão seis dicas para usar a ludificação no centro de contacto para impulsionar a motivação do representante e o sucesso de toda a equipa.
Antes de recorrer à ludificação, assegure-se de definir objetivos claros junto da sua equipa do centro de contacto para determinar o que motiva os seus representantes. O que os leva a fazerem o seu melhor? Existem objetivos específicos que a equipa como um todo devia tentar alcançar, tais como resolução após o primeiro contacto ou gerir um determinado número de casos num dia? Compreender os fatores da motivação e definir objetivos claros são essenciais para definir práticas úteis de ludificação com um fim claro.
Uma utilização popular para a ludificação é a avaliação do desempenho individual de um representante. Os gerentes dos centros de atendimento podem avaliar o progresso dos representantes com dados como tempo médio de resolução e taxas de resolução após o primeiro contacto, por exemplo. À medida que os representantes se esforçam para atingir determinados objetivos, os gerentes poderão avaliar a sua motivação e níveis de progresso para determinar que melhorias precisam de ser feitas, ou não. Os representantes com melhor desempenho poderão então ser premiados pelos seus resultados.
Outra estratégia divertida e eficiente é usar a ludificação para fomentar uma competição saudável entre colegas.Por exemplo, os gerentes dos centros de contacto podem dar incentivos como prémios aos representantes que conseguem mais subscrições a um determinado serviço ou que gerem mais casos num dia. As equipas dos centros de contacto podem também competir entre si para alcançar objetivos semelhantes, motivadas por um ambiente divertido e uma vontade comum de ganhar.
Aprender é sempre melhor quando é divertido! Então porque não transformar as sessões de formação em jogos que testem as competências dos representantes? Integrar a ludificação nas sessões de formação é uma forma significativa mas, ao mesmo tempo, ligeira de motivar os funcionários e fomentar a participação entre equipas e indivíduos.
Prémios monetários como um bónus pode ser muito bem vindo e apropriado para os melhores representantes, mas estes podem também preferir outras maneiras de serem distinguidos pelo seu sucesso. Oferecer incentivos como retiros especiais, festas fora do local de trabalho ou vantagens no local de trabalho (como pausas extra ou oportunidades de liderança) pode também funcionar bem para motivar o espírito de equipa e impulsionar o estado de espírito do representante.
Terminado os jogos, tire tempo para refletir no que aprenderam. Incentive os funcionários a partilharem as suas melhores práticas uns com os outros e a comentarem como é que as estratégias de ludificação podem ser melhoradas para ainda maior motivação e sucesso do centro de contacto. A ludificação traz energia, foco e motivação ao centro de contacto, incentivando os representantes a prestarem um melhor serviço ao cliente com uma confiança aumentada. Quanto mais contente estiver a equipa do serviço ao cliente, mais forte será a sua marca!
