6 Regras Fundamentais para o Serviço ao Cliente nas Redes Sociais

6 Regras Fundamentais para o Serviço ao Cliente nas Redes Sociais

O serviço ao cliente nas redes sociais está mais popular que nunca. Desde marcas a adotarem aplicações de mensagens para o comércio conversacional e clientes a usarem redes sociais em movimento, estes canais tornaram-se críticos para as interações com o cliente. De acordo com um estudo recente da Global Web Index, mais de 2,3 mil milhões de pessoas por todo o mundo são utilizadores ativos das redes sociais. Como é que isto afeta o serviço ao cliente? J.D. Power & Associates descobriu que 67% dos clientes já usaram os canais disponíveis nas redes sociais de uma marca para obterem serviço ao cliente. Com tal procura, as marcas precisam de otimizar as suas práticas de serviço nestes canais para acompanharem os seus clientes. Aqui vão as seis regras fundamentais para o serviço ao cliente nas redes sociais que a sua marca deve seguir.

Seja rápido a responder e a interagir

As redes sociais são conhecidas pela sua rapidez. A sua marca precisa de estar preparada para responder aos clientes a todo o momento, principalmente quando os clientes fazem perguntas ou levantam questões. De acordo com o The Social Habit, 42% dos clientes que se queixam nas redes sociais esperam uma resposta dentro de uma hora. Os atrasos podem fazê-lo perder um cliente, portanto seja rápido a responder. Do mesmo modo, interagir rapidamente com os clientes que deixam comentários positivos (mesmo que não precisem de serviço) pode também mostrar que a sua marca está atenta e tem uma atitude proativa com a satisfação do cliente, levando a uma maior lealdade dos clientes.

Use a linguagem das redes sociais, mas mantendo sempre o nível profissional

Encontrar um equilíbrio entre uma conversa amigável e um tom profissional é difícil mas essencial. Os representantes do serviço ao cliente devem ser afáveis e simpáticos mas sem serem demasiado informais. O calão e o uso excessivo de ícones pode ser visto como pouco profissional e até difícil de perceber, portanto os representantes devem ter o cuidado de manter as conversas breves mais coerentes. Antes de concluir qualquer conversa, pergunte sempre se o cliente precisa de mais ajuda e agradeça-os pelo tempo que despenderam.

Não ignore ou apague comentários negativos

Os seus clientes têm o direito de ver o que as outras pessoas dizem acerca da sua marca. Em vez de ignorar ou apagar os comentários negativos, use-os como oportunidades de mostrar transparência nas suas práticas de serviço ao cliente e vontade de corrigir as coisas. Responda abertamente a essas mensagens para que os outros possam ver a sua preocupação para com o cliente e depois transfira a conversa para um canal privada para uma discussão mais aprofundada. A Gartner descobriu que as empresas que ignoram pedidos de assistência nas redes sociais perdem clientes a um ritmo 15% superior àquelas que respondem. Leve esses comentários a sério e trabalhe para encontrar uma boa solução para o seu cliente.

Mostre gratidão pelos comentários positivos

Os seus clientes contentes podem ter muitas coisas boas a dizerem da sua marca nas redes sociais. Não ignore estes elogios. Mostre a sua gratidão com um agradecimento e uma breve conversa para perceber o que mais gostam na sua marca. Os clientes satisfeitos ficarão contentes por ter reparado, e a sua marca irá reforçar ainda mais a boa reputação que tem junto deles.

Seja consistente em todas as redes sociais

A consistência em todas as redes sociais é fundamental para um excelente serviço ao cliente. As marcas precisam de se assegurar de que todos os canais possuem pessoal suficiente, reconhecendo quais é que têm mais utilização e, portanto, precisam de mais atenção. Nesta era de comércio conversacional, por exemplo, a sua marca poderá ter de prestar mais atenção às aplicações de mensagens e às SMS como canais principais de comunicação. O objetivo é nunca perder uma mensagem nem deixar um cliente à espera demasiado tempo. Forneça experiências de qualidade constantemente.

Monitorize de perto os seus canais

Para além de determinar quais os canais mais usados pelos seus clientes, monitorize o que dizem de si nesses canais. Ferramentas de monitorização das redes sociais permitem às marcas vigiarem comentários informais deixados nas redes sociais, fornecendo pistas importantes que podem ajudar melhorar os produtos e os serviços.

Um serviço excecional ao cliente nas redes sociais baseia-se na prontidão, consistência e comunicação clara e amigável. À medida que a utilização das plataformas das redes sociais continua a aumentar, seguir estas poucas regras é essencial para manter a sua marca focada e presente onde quer que os seus clientes estejam. Para prestar o melhor serviço ao cliente nas redes sociais, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e em plataformas de topo para o comércio conversacional de modo a prestar excelentes experiências ao cliente.

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