À luz da pandemia atual do COVID-19, muitas companhias estão sendo forçadas a ajustar suas práticas e a proteger a saúde de seus colaboradores, sem, no entanto, romper suas operações. Enquanto agências de atendimento presencial estão sendo fechadas, os Contact Centers se tornam vulneráveis neste contexto, e as empresas devem buscar soluções rápidas para garantir a continuidade dos negócios, sem prejudicar seus quadros. Nesse contexto, SABESP migra agentes para o modelo de Teletrabalho (home office) utilizando a solução de Contact Center Omni-Canal Vocalcom.
A Companhia de Serviços de Água e Esgoto brasileira SABESP serve mais de 9,5 milhões de consumidores no estado de São Paulo. Seu Contact Center conta com 600 agentes, provendo suporte Omni-Canal em seus serviços essenciais, assim como para o atendimento comercial. Em conjunto, os agentes SABESP gerenciam mais de 800.000 interações por voz e mais de 7.000 por outros canais de atendimento. A SABESP utiliza as soluções Vocalcom tanto para a voz, para canais digitais em seus Contact Centers, mas também para suas múltiplas agências de atendimento presencial, gerenciando serviços a clientes para 400 cidades do Estado de São Paulo. A solução Vocalcom consolidou os sistemas legados, como o CRM, em uma única aplicação de front-end, através das facilidades de criação de scripts nativas de sua solução. Além disso, a Vocalcom suporta a SABESP com um time local de serviços on site, tanto em suporte a operações, quanto em DevOps.
Quando as autoridades brasileiras declararam as novas restrições para negócios relacionadas à pandemia do COVID-19, a SABESP enfrentou o desafio de interromper o atendimento através de suas agências presenciais, que normalmente recebem o público. Todas as operações presenciais precisavam ser movidas ao Contact Center, assim como as operações de Contact Center necessitavam migrar para um modelo de teletrabalho (home office). Como um primeiro passo, em parceria com a Vocalcom a SABESP moveu parte de seus agentes de Contact Center com sucesso para o modelo de teletrabalho (home office) e este número cresce semanalmente. Juntos, preparamos a infraestrutura necessária, incluindo a preparação do kit do agente e o ambiente de acesso remoto utilizado tanto pela Vocalcom como pela rede SABESP. Como forma de incrementar sua capacidade de atendimento pela demanda adicional vinda das agências de atendimento presencial, a SABESP decidiu incrementar a capacidade de agentes com 100 novos postos de atendimento remoto, movendo parte destes agentes para a solução de chat Vocalcom.
Para suportar este novo volume de interações de chat, a companhia decidiu acelerar os planos de adoção da solução de chat Vocalcom para incrementar sua capacidade de atendimento Omni-Canal. Com a cooperação da Vocalcom, a área de relacionamento com clientes e tecnologia da informação foram capazes de disponibilizar a solução de chat da Vocalcom em alguns dias.Todo o tráfego Omni-Canal – incluindo voz e chat – é agora gerenciado através de uma única interface utilizando a solução Vocalcom. A despeito da situação de exceção atual, a SABESP está operando o negócio de forma contínua, servindo seus clientes com eficiência e garantindo a segurança de seus colaboradores.
Durante a pandemia, a Vocalcom está comprometida em sempre prover contínuo suporte aos seus clientes. A gestão da SABESP reconhece esta dedicação, realçando o papel desempenhado pela Vocalcom no êxito desta migração. De acordo com Marcello Oliveira da Silva, líder de operações regionais, “Graças à capacidade da plataforma Vocalcom, pudemos implementar o modelo de teletrabalho (home office), preservando a saúda de nossos agentes de atendimento a clientes. A Vocalcom também nos suportou na habilitação da plataforma de chat para nossos agentes de atendimento presenciais, dando aos clientes mais opções de se manter em contato com a SABESP. O suporte da Vocalcom foi definitivamente muito importante para manter os serviços de atendimento a Clientes da SABESP durante a pandemia do COVID-19.” Tatiane Martins, do departamento de atendimento a clientes adiciona, “A agilidade do time Vocalcom foi essencial para adotar o plano de contingência de teletrabalho (home office) – uma situação extraordinária ultrapassada pelo planejamento e execução tempestivos da parceria SABESP -Vocalcom. Nós certamente temos muito trabalho a realizar, todavia, é muito bom saber que estamos no caminho certo.”
