Nesta era digital, a internet é a porta de entrada para clientes. Da pesquisa sobre produtos à leitura de avaliações on-line, as pessoas querem se sentir seguras antes de comprar. Infelizmente, muitas marcas se sabotam ao negligenciar sua presença digital, o que corrói a confiança dos clientes atuais e afugenta os clientes potenciais. Para garantir uma reputação digital positiva, eis aqui seis erros a serem evitados.
Os clientes sabem exatamente o que esperar de sua empresa ao fazer negócios com você. Por isso, é essencial ser uniforme em todos os meios e nunca confundir os seus clientes. Por exemplo, se seu site menciona um evento promocional, todos os seus canais nas redes sociais devem fazer o mesmo. E, mais importante ainda, as informações sobre preços também devem ser uniformes, assim como as políticas de entrega e de devolução. Se os clientes não entenderem os detalhes sobre seus produtos e serviços, eles não apoiarão a sua marca.
Pode ser aborrecido encontrar comentários negativos nas suas plataformas digitais. Porém, ignorá-los é uma maneira garantida de perder completamente a confiança dos clientes. Se eles precisam de atendimento, atenda-os imediatamente. Quando um caso fica complicado, ofereça o deslocamento da conversa para um canal privado. Isso mostra ao público que foi feito um esforço para resolver o problema de forma a respeitar a privacidade do cliente. Da mesma forma, a sua marca deve monitorar as avaliações e responder a elas. Esse feedback é essencial para melhorar a sua marca, e reservar tempo para entrar em contato com esses clientes para obter mais informações pode restaurar a confiança deles na sua marca e fazer com que surjam outras ideias interessantes.
Basta um olhar para que os clientes saibam que seus canais digitais estão sendo negligenciados. Uma coisa é oferecer informação sem uniformidade, e outra coisa é simplesmente omiti-la. Por exemplo, o horário de atendimento deve ficar claramente visível em todos os canais, para que os clientes saibam quando podem entrar em contato com você. Se o tempo de uma promoção terminou ou se o produto não está mais disponível no estoque, é preciso fazer as atualizações necessárias. Além disso, clientes nunca devem ser levados a páginas que não existem mais. Mantenha as pessoas sempre informadas e não desperdice o tempo delas obrigando-as a buscar por respostas.
Hoje em dia, a presença nas mídias sociais é obrigatória para todas as marcas. Se os clientes virem que sua marca não está muito ativa nos canais mais populares, eles vão presumir que você não os leva a sério. Forneça atendimento de forma sistemática ao responder a comentários, procure os clientes de forma proativa e envolva o seu público com conteúdo interessante.
Um site cheio de erros ortográficos e gramaticais faz a sua empresa parecer desleixada. Além disso, um site com design ruim pode deixar seus clientes frustrados, pois eles terão que perder tempo procurando informações. Use fontes bem legíveis e páginas fáceis de navegar. Deixe as informações de contato bem visíveis.
Lembre-se de que o conteúdo mostrado nos seus canais digitais deve se conectar com o seu público-alvo. A linguagem usada pela sua marca reflete a maneira como os seus clientes pensam e falam? Seus vídeos e fotos interessam especificamente a ao seu público? Os clientes precisam sentir que os produtos e serviços foram feitos para eles. Para envolvê-los mais, dirija-se a eles de uma forma que entendam e da qual gostem. O recado que uma reputação digital positiva transmite é que a sua marca é realmente profissional e tem muita consideração por seus clientes. Ao postar conteúdo claro e interessante, responder rapidamente em todos os canais e oferecer informação de forma proativa, tanto os clientes novos quanto os antigos apoiarão com gosto a sua marca.
