O que os clientes realmente querem? À medida que a tecnologia muda as maneiras pelas quais eles interagem com as empresas, as expectativas continuam mudando. Embora muitas empresas estejam adotando ferramentas como a inteligência artificial para impulsionar experiências melhores, os clientes ainda buscam um toque humano e a garantia de que qualquer tecnologia usada é realmente para seu benefício. Aqui estão cinco expectativas que sua marca precisa atender para satisfazer a todos os clientes.
Os clientes não têm medo de usar a tecnologia para encontrar respostas ou concluir tarefas. De acordo com a Location World, 40% dos adultos agora usam um assistente virtual como o Siri ou o Alexa uma vez por dia. Esses hábitos também se estendem às interações com as empresas. A Chatbots Magazine afirma que 67% das pessoas esperam usar aplicativos de mensagens quando se engajam com uma empresa. Ao implementar qualquer tipo de tecnologia, sempre questione se ela servirá bem ao cliente. Seus chatbots devem ser capazes de responder perguntas prontamente ou concluir uma compra sem dificuldade. Os menus URA devem encaminhar os clientes sem problemas para agentes qualificados. Um convite de bate-papo ao vivo deve ser oportuno e ajudar o cliente quando ele mais precisar de ajuda. Use a tecnologia para simplificar a vida dos seus clientes.
As opções de autoatendimento são excelentes para economizar o esforço dos clientes. No entanto, há momentos em que os clientes simplesmente querem falar com humanos. De acordo com a Glance, 67% dos clientes desligam o telefone quando não conseguem chegar a um representante de serviço. Por esse motivo, seus clientes precisam saber que sempre há alguém disponível para ajudá-los. Se você estiver usando chatbots para fornecer serviço, certifique-se de que os agentes humanos trabalhem ao lado deles. Ao colocar os clientes em espera, mantenha o tempo de espera no mínimo. Por fim, certifique-se de que os menus URA direcionem os clientes para os departamentos corretos e sempre ofereçam a opção de falar diretamente com um agente se houver um problema ao navegar pelo menu.
As melhores experiências omnichannel são perfeitas. Quando os clientes enfrentam dificuldades para encontrar informações ou mudar de canal, a imagem da sua marca é afetada. A Accenture afirma que 89% dos clientes ficam frustrados quando precisam repetir informações para vários agentes. Kampyle cita ainda que 87% dos clientes acham que as empresas precisam oferecer experiências mais consistentes. Garanta que sua marca ofereça conteúdo de qualidade e informações precisas em todos os canais, além de otimizar seu site para celular também.
Sua marca é digna da confiança de seus clientes? Atualmente, é essencial cumprir as leis que protegem os dados do cliente. Além de manter os clientes informados sobre quando e como seus dados são usados, tome medidas para capacitá-los. Por exemplo, sempre acompanhe uma compra com um resumo detalhado da confirmação do pedido. Ao se comunicar em um canal público como o Twitter ou o Facebook, certifique-se de que os agentes não compartilhem detalhes pessoais e sejam rápidos para mover os clientes para um canal privado. O envio de uma mensagem de marca consistente também é importante para criar confiança. Se sua empresa oferece uma promoção em seu site, outros canais devem oferecer as mesmas informações. Se a sua declaração de marca mencionar um compromisso com práticas ecologicamente corretas, seus produtos devem refletir esse princípio. Os clientes devem identificar seu objetivo e se sentir confiantes em suas práticas, independentemente do canal que usam.
Os clientes buscam experiências personalizadas que combinam com seus gostos. Oferecer-lhes produtos e serviços com base em suas preferências é uma maneira de fazê-lo. Os materiais de marketing devem ser adaptados às suas necessidades individuais, e as comunicações devem ocorrer em seus canais preferidos. Segundo a Salesforce, 75% dos clientes vão querer comprar com empresas que oferecem experiências personalizadas até 2020.Todo relacionamento com o cliente precisa ser alimentado. Aproveite o tempo para entender o que seus clientes desejam e adapte suas práticas para atender às necessidades deles. Quando você ouve atentamente as suas expectativas e oferece um excelente serviço de forma consistente, você ganhará a confiança deles e conquistará seu apoio a longo prazo.
