5 maneiras de criar uma conexão emocional com seus clientes

5 maneiras de criar uma conexão emocional com seus clientes

Hoje em dia, é comum os clientes ficarem conectados digitalmente com as marcas. Eles têm chatbots à disposição, redes sociais na ponta dos dedos e smartphones que lhes permitem ter tudo à mão enquanto vão de um lado para o outro. Contudo, assim como há quem diga que a tecnologia está nos privando de conexões verdadeiramente humanas, também é possível questionar se o toque de humanidade está desaparecendo do relacionamento entre cliente e marca. Ainda é possível os clientes terem uma conexão emocional com as marcas? E essa conexão sequer é importante? Se levarmos as pesquisas em consideração, as emoções com certeza são importantes. Segundo uma pesquisa da Customer Thermometer, 65% dos clientes que sentem uma conexão emocional com determinada marca acreditam serem importantes para ela. O mesmo estudo revela que esse sentimento positivo traz outras vantagens para as marcas, incluindo taxas de atrito com clientes mais baixas e maiores gastos dos clientes com a marca. Então, por mais que sua empresa seja muito eficaz e experiente no campo digital, tocar o coração dos seus clientes é essencial para mantê-los felizes no longo prazo. Eis quatro maneiras de criar laços com seus clientes para ter com eles um ótimo relacionamento.

Falar a mesma língua

Bom, você pode achar isso óbvio. Mas não estamos falando só de compartilhar o mesmo idioma. Fale com seus clientes de uma forma que eles entendam e gostem, e faça com que cada interação pareça uma conversa com um amigo ou colega. Usar o vocabulário que seu cliente usa e adotar um tom amigável, tanto na forma oral quanto na escrita, faz com que seus clientes se sintam à  vontade e dispostos a se abrir com você a respeito das necessidades deles. Acontece de um tom formal ser o mais adequado, dependendo do tipo de marca ou do perfil do cliente. Em outras ocasiões, emoticons com sorrisos são a melhor escolha. Seja fiel à imagem da sua marca, mas lembre-se de também ser verdadeiro com seus clientes.

Compartilhar da dor dos seus clientes (e da alegria deles também!)

Sempre haverá clientes insatisfeitos. A grande pergunta é como fazê-los se sentir melhor e O melhor que seus atendentes podem fazer é sentir tudo junto com eles. Um cliente está frustrado porque acaba de desperdiçar uma hora tentando mudar uma reserva? Sinta essa frustração junto com ele e demonstre empatia. E aquela cliente maravilhada nas redes sociais que amou o novo café que comprou? Compartilhe da alegria dela, por meio de GIFs, emojis, mensagens de agradecimento… talvez até dê a ela um desconto no próximo pedido. Ponha a empatia em prática quando for necessário, tenha senso de humor e compartilhe ao máximo da alegria dos clientes.

Faça por merecer a confiança deles

Quando os clientes confiam em você, é criada uma conexão emocional. Pesquisas da Customer Thermometer mostram também que os clientes que se sentem emocionalmente conectados com a marca costumam estar dispostos a pagar mais por uma experiência segura. Quais as consequências disso para a sua marca? Oferecer um processo de pagamento que seja fácil e seguro, por exemplo, leva à conquista da confiança do cliente, o que, por sua vez, faz com que ele fique feliz ao escolher a sua marca. Essa conexão emocional os leva a escolher a sua marca muitas outras vezes. Faça com que todas as experiências do cliente sejam indolores para, assim, merecer a confiança dele.

Apoiar as causas preferidas dos clientes

Clientes adoram marcas que enxergam além dos negócios e ajudam quem precisa. A pesquisa que já mencionamos descobri que 55% dos clientes emocionalmente conectados com uma marca sentem que estão fazendo a diferença no mundo ao comprar de marcas que apoiam causas beneficentes. Quando o dinheiro deles vai para o apoio a uma boa causa, eles se sentem melhor a respeito de suas compras, além de também terem mais respeito pela sua marca.

Trate os clientes como indivíduos, não como números

Nunca subestime o poder da personalização. Para se conectar de verdade com seus clientes, dê a eles a atenção que merecem. Os atendentes nunca devem apressar as interações do atendimento só para cumprir as metas do serviço de atendimento. Clientes com casos complicados devem receber ligações de acompanhamento (follow-up calls) e gestos de boa vontade sempre devem ser ofertados nessas situações. Em suma, todo cliente deve se sentir valorizado. Essa conexão emocional será muito importante para ganhar sua fidelidade.

Não importa o quanto seu site, seus aplicativos, seus perfis e canais nas redes sociais sejam maravilhosos; os clientes precisam sentir que sua marca tem coração. Clientes querem conexões humanas, e seus funcionários desempenham um papel crítico na entrega dessa necessidade. Um pouco de humor, um tom amigável e disposição para ouvir são maneiras de ficar conectado com seus clientes no longo prazo. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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