Hoje em dia, as empresas têm sobre si a pressão de dar respostas rápidas aos seus clientes. À medida que a popularidade dos apps e das redes sociais aumenta no campo de atendimento ao cliente, pode ser que a sua marca tenha ressalvas quanto à atratividade do e-mail como canal para os seus clientes. Segundo relatório da eConsultancy, 60% dos clientes preferem mesmo ser atendidos por e-mail. Na verdade, quando o e-mail é administrado usando uma solução única e integrada, os atendentes podem responder de forma rápida e transitar entre os meios de comunicação com o cliente de forma harmoniosa e conforme a necessidade. Eis cinco motivos pelos quais o atendimento por e-mail ainda é importante para os seus clientes.
Os clientes gostam de poder ser atendidos enquanto estão a caminho do trabalho ou se movendo pelo mundo, e o e-mail é fácil de acessar a partir de dispositivos móveis. Muitas pessoas acessam seus e-mails por meio de apps que garantem que a organização do conteúdo na tela seja feita de forma clara. Com o e-mail, os clientes também evitam as filas e a espera pelo início da conversa com um atendente, como acontece nos apps de mensagens, por SMS e nos chats em tempo real.
Alguns clientes podem não querer se comunicar com a sua marca via redes sociais por questões de privacidade. Outros não gostam de usar o canal de atendimento por voz se não lhes é fornecida uma transcrição da ligação. Com o e-mail, os clientes se sentem seguros ao saber que há um registro escrito de todas as interações, que eles podem acompanhar por conta própria. O e-mail também continua sendo uma forma privada de comunicação, que, por isso, pode ser usada para compartilhar dados pessoais. Usando o e-mail, os atendentes podem resumir casos de forma completa e cuidadosa, além de manter diálogos com os clientes sem oferecer risco algum à sua privacidade.
Apps de mensagens são um meio popular de comunicação, em parte devido ao fato de permitirem o compartilhamento de imagens e vídeos. O e-mail também tem essa vantagem. Com ele, os clientes podem compartilhar fotos de produtos com defeito para ajudar os atendentes a entenderem problemas apresentados. Os atendentes podem, então, oferecer soluções por meio de vídeos, fotos ou documentos anexos. Assim, o e-mail é um meio que facilita a troca de informações, o que pode levar a uma solução mais rápida para o problema.
Sua marca deve enviar pesquisas e enquetes usando o meio escolhido pelos clientes, e esses envios são muito mais fáceis quando esse o meio escolhido por eles é o e-mail. Pesquisas e enquetes podem ser preenchidas e enviadas sem esforço por e-mail, e são mais difíceis de acessar por outros meios. Mais uma vez, a praticidade inerente ao e-mail aumenta a probabilidade de os seus clientes responderem as pesquisas e te darem o feedback de que sua marca precisa.
O e-mail continua sendo mais barato que os canais de voz. E, mais importante que isso, quando integrado a uma solução multimeios, o e-mail pode ser usado de forma harmoniosa com outros meios. Recursos de programas de gerenciamento de e-mails, como o roteamento inteligente, garantem o encaminhamento de cada mensagem ao agente mais qualificado para lidar com ela. Além disso, ferramentas de personalização, filtros de spam e opções avançadas para a geração de relatórios aumentam a produtividade e ajudam as equipes de atendimento ao cliente a decidir que problemas precisam de solução. Essas vantagens também reduzem os custos operacionais e a rotatividade de clientes. A praticidade do atendimento a clientes via e-mail depende da configuração que sua empresa adotar para esse meio. Se seus atendentes tiverem o compromisso de se comunicar de forma detalhada e forem treinados para usar as soluções da central de atendimento de forma eficiente, seus clientes certamente verão que esse é um meio de comunicação confiável.
