7 tendências que modelarão a experiência do cliente em 2019

7 tendências que modelarão a experiência do cliente em 2019

Quando o assunto é obter fidelidade, a experiência do cliente é um campo de batalha para as marcas de hoje. Uma pesquisa recente da Walker revelou que, até 2020, a experiência do cliente vai superar preço e produto como diferenciais significativos entre marcas. Embora a inteligência artificial e a personalização continuem no topo da lista de prioridades das marcas neste ano que se inicia, um maior impulso para a transformação digital, bem como uma demanda por experiências seguras, também dominará o cenário. Aqui estão sete grandes tendências que modelarão a experiência do cliente em 2019.

O foco no cliente é um esforço ser feito pela empresa inteira

Marcas de sucesso sabem que tudo o que fazem precisa atender às necessidades dos clientes. Segundo Wunderman, 79% dos consumidores querem saber que as marcas que se importam antes de fazerem uma compra. As empresas estão percebendo que, para adotar uma abordagem com foco no cliente, é absolutamente necessário um esforço de equipe. Do nível executivo aos representantes do atendimento ao cliente, todos os funcionários devem estar comprometidos e trabalhar juntos para proporcionar as melhores experiências possíveis para o cliente.

Maior investimento em inteligência artificial

A inteligência artificial vem transformando o cenário da experiência do cliente há algum tempo, e essa tendência não vai desacelerar em 2019. Segundo a Oracle, 8 de 10 empresas já implementaram ou estão fazendo planos de adotar a IA como uma solução para o atendimento ao cliente em 2020. Segundo a Chatbots Magazine, 67% das pessoas esperam poder usar aplicativos de mensagens ao se comunicar com uma empresa. Esteja pronto(a) para ver a IA como uma ferramenta poderosa em prol da personalização. Marcas como Spotify e Amazon, por exemplo, tiveram um enorme sucesso com as recomendações de produtos. Chatbots continuarão sendo ferramentas importantes para ajudar clientes com tarefas concretas, tais como fazer reservas e pesquisar produtos.

Segurança é essencial

Os clientes estão, mais do que nunca, exigentes quanto à proteção de seus dados. Com a entrada em vigor do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados da União Europeia, em 2018, que dá aos cidadãos europeus poder sobre o uso de suas informações pessoais, marcas do mundo todo foram obrigadas a repensar suas políticas e se adequar para obedecer à nova lei. Os clientes precisam saber que seus dados estão seguros e que as empresas continuarão garantindo isso por meio da implementação de estratégias, tais como passar os dados para a nuvem, usar o aprendizado de máquina para detectar atividades suspeitas e empregar ferramentas como biometria de voz, identificação de impressões digitais e até reconhecimento facial para fornecer aos clientes mais segurança.

Programas de fidelidade em constante evolução

Clientes gostam de ser presenteados pela fidelidade, e muitos estão dispostos a pagar um pouco mais para ter uma experiência premium. A Amazon, por exemplo, oferece benefícios exclusivos para seus membros Prime, tais como frete grátis em troca do pagamento de uma taxa anual para participar do programa. Marcas de varejo como a Nordstrom fizeram também parcerias com influenciadores das mídias sociais, oferecendo produtos gratuitos em troca de recomendações. Um relatório da Forrester Research afirma que 72% dos adultos on-line pertencem a pelo menos um programa de fidelidade. Portanto, oferecer recompensas aos seus clientes — mesmo que isso custe uma pequena taxa — pode valer a pena.

Transformação digital

A transformação digital continuará sendo prioridade para muitas empresas. À medida que mais e mais clientes se voltam para os dispositivos digitais ao se envolver com marcas, empresas que não conseguirem se conectar com eles simplesmente não venderão para eles.

Entre aplicativos próprios das marcas, bate-papo ao vivo nos sites e um maior envolvimento omnichannel, as empresas continuarão a melhorar sua presença digital este ano. Como aponta a Harvard Business School, as empresas que são líderes digitais têm uma margem bruta média de três anos de 55%, em comparação com 37% para empresas que estão atrasadas em relação à transformação digital.

Análises preditivas

Entender e prever o comportamento dos clientes lhes economizará tempo e evitará frustrações. A análise preditiva pode determinar, por exemplo, os motivos que mais levam os clientes a entrar em contato com a empresa. Ao aprender sobre as principais questões da marca com antecedência, as empresas poderão resolver os problemas de maneira proativa. Além disso,

a inteligência artificial integrada com a análise preditiva pode otimizar a experiência do cliente ao usar dados de navegação e de compras passadas para recomendar produtos. A IA combinada com o encaminhamento comportamental preditivo pode até combinar clientes com agentes de atendimento ao cliente com base na compatibilidade de personalidades, proporcionando aos clientes experiências verdadeiramente personalizadas.

A necessidade do toque humano

Por mais sofisticada que a tecnologia esteja hoje em dia, os clientes ainda querem um certo contato humano. Quando os chatbots não puderem lidar com solicitações mais complexas dos clientes, os atendentes precisam entrar em ação. Muitos clientes ainda preferem o canal de voz, especialmente quando precisam falar sobre situações complicadas. Atendentes precisam afinar suas habilidades interpessoais e se tornar especialistas em resolver problemas na hora, já que vão atender clientes que preferem falar com uma pessoa de verdade.

2019 promete ser um ano de inovações tecnológicas combinadas com a necessidade de experiências do cliente humanizadas e personalizadas. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.

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