Como evitar que clientes desliguem a chamada com sua marca

Como evitar que clientes desliguem a chamada com sua marca

Se os clientes estão ligando para sua marca em busca de suporte, é provável que não estejam muito contentes. E qual é a melhor maneira de piorar como eles se sentem? Tornar o contato com você impossível. Alguns clientes ligam porque se sentem mais à vontade com o canal por voz. Mas muitos outros pegam no telefone porque precisam de suporte meticuloso e humano; o que os canais digitais nem sempre oferecem. Se suas taxas de abandono de chamadas forem muito altas, considere essas dicas para se certificar de que os clientes não desliguem ao ligar para sua marca. 

Tenha um sistema eficiente de encaminhamento de chamadas em vigor

Quanto mais rápido os clientes forem conectados com sua marca, menos provável será que eles desliguem. Um sistema eficiente de encaminhamento de chamada garante que os clientes consigam as respostas que precisam com esforço mínimo. Um sistema IVR pode ajudar os clientes a encontrarem as opções de menu certas sem esforço e irá direcioná-los para os agentes mais qualificados, se necessário. Além disso, esse sistema ajuda os clientes a pular etapas desnecessárias rapidamente e a deixá-los falar com um agente imediatamente, se desejado. O Visual IVR também permite que eles percorram o caminho através de uma interface visual de toque para economizar tempo.

Plano para períodos de pico

Dependendo do seu negócio, pode haver ocasiões em que sua empresa tenha volumes de chamadas superiores à média. Por exemplo, isso pode acontecer durante as festas de final de ano para marcas de varejo ou talvez a sua marca esteja tendo um problema com um de seus produtos. Seja qual for o motivo, esteja preparado. Em vez de arriscar perder clientes, contrate mais agentes ou expanda as funções dos agentes atuais para que aqueles que têm cargas de trabalho mais leves possam ajudar quando necessário.

Ofereça opções ao cliente

Às vezes, seus agentes podem não conseguir ajudar os clientes imediatamente. Se colocar os clientes em espera é inevitável, encontre uma maneira de acalmá-los. Em primeiro lugar, certifique-se de indicar o tempo estimado de espera, para que aqueles dispostos a esperar estejam melhor informados. Para capacitar ainda mais seus clientes, dê a eles uma opção de retorno de chamada. Ao colocá-los em espera, lembre-se de que o silêncio completo nunca é agradável (eles podem pensar que você desligou!). Em vez disso, toque uma música suave ou forneça informações valiosas sobre a marca (por exemplo, novos recursos interessantes do site, eventos promocionais) para que os clientes não fiquem entediados e frustrados.

Aumente as horas de atendimento

Se possível, realize o atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana. No mínimo, considere a possibilidade de aumentar as horas para os clientes quando eles precisam falar com você. Muitas empresas acham que a terceirização é uma maneira eficiente de atender a essa necessidade. Permitir que os agentes trabalhem remotamente de casa é outra excelente maneira de atender à demanda, ajudando os funcionários a trabalharem nas horas que se adequam melhor ao seu cronograma. Se a sua empresa é fácil de contatar, por que um cliente desligaria a chamada?

As taxas de abandono de chamadas podem ser bastante reduzidas com o planejamento antecipado. Como em qualquer outro aspecto do atendimento ao cliente, preveja as necessidades de seus clientes com antecedência para proporcionar a melhor experiência possível. Para oferecer as melhores experiências ao cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de central de contato com tecnologia AI e plataforma premium de interação com o cliente omnichannel.

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