As práticas do serviço ao cliente estão sempre a evoluir, muitas vezes devido às novas tecnologias que simplificam e melhoram a experiência do cliente. No entanto, com a nova tendência do comércio conversacional, nomes familiares estão a surgir como canais chave para a interação com o cliente. O desenvolvimento de chatbots para o serviço ao cliente é certamente um avanço tecnológico, mas as plataformas que as hospedam são tudo menos novas. Enquanto aplicações de mensagens como WeChat, WhatsApp, Kik e Facebook Messenger foram inicialmente destinadas à comunicação pessoal, tornaram-se hoje os canais principais para uma interação rápida, eficiente e personalizada com o cliente.
Um relatório recente da Business Insider indicou que as aplicações de mensagens ultrapassaram as redes sociais em termos de utilizadores mensais ativos. The Economist também revelou estatísticas surpreendentes acerca do rápido crescimento das aplicações de mensagens e o seu crescimento futuro previsto. Mais de 2,5 mil milhões de pessoas têm, neste momento, pelo menos uma aplicação de mensagens instalada, e os dois maiores líderes de mercado – Facebook Messenger e WhatsApp – estão a aproximar-se dos mil milhões cada um. A popularidade destas aplicações de mensagens não está apenas limitada à comunicação pessoal. Só em 2012, o PayPal móvel geriu perto de 14 mil milhões de dólares em volume de pagamentos, enquanto a Forrester afirmou recentemente que se espera que o comércio móvel atinja 142 mil milhões de dólares em 2016. Porquê este crescimento da popularidade das aplicações de mensagens? Posto simplesmente, as aplicações de mensagens representam a interseção entre a conveniência do dia-a-dia, a personalização e a tecnologia avançada. Elas são convenientes uma vez que muitos clientes já as usam nas suas vidas diárias e estão confortáveis e familiarizadas com a sua utilização. Elas tornam o serviço ao cliente mais personalizado e eficiente do que nunca ao permitir a comunicação direta entre os clientes e as marcas. No que toca às tecnologias melhoradas, a implementação de chatbots nas aplicações de mensagens possibilita o serviço automatizado com maior e mais aprofundado apoio para poupar tempo aos clientes e melhorar o serviço, tudo ao mesmo tempo. As empresas de várias indústrias estão a capitalizar as oportunidades assinaláveis que as aplicações de mensagens têm para oferecer no que toca à maior interação com o cliente e crescimento da marca. A KLM está a usar chatbots através do Facebook Messenger para permitir aos passageiros receberem serviços como confirmações de reservas, itinerários de viagem, atualizações de voos e alterações dos horários. Este ano, a Gatorade recorreu ao Snapchat, a popular aplicação móvel de mensagens por fotografia como um canal de marketing para interagir com as gerações mais novas. Em preparação para o Super Bowl, a Gatorade criou um anúncio que permitiu aos utilizadores do Snapchat sobrepor uma imagem animada da bebida sobre as suas fotos, levando 165 milhões de utilizadores a fazerem-no em apenas dois dias. No setor retalhista, marcas como o gigante dos cosméticos Sephora e o retalhista online de vestuário Everlan têm ajudado os seus clientes com tudo desde pesquisas nos catálogos de produtos a efetuarem compras através do Kik e do Facebook Messenger, respetivamente. As aplicações de mensagens estão a postos para simplificar e melhorar a experiência do cliente enquanto tornam a interação direta do cliente com as marcas mais possível que nunca. Como um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a Vocalcom está a levar a experiência do cliente para o futuro com a sua plataforma de comércio conversacional, oferecendo um contexto rico em dados que permite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa única interação para um serviço superior. As interações conversacionais através de mensagens de texto, sistemas de mensagens embutidos ou plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outras permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma interação. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% têm planos para adicionar esse serviço este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS até ao final de 2016. Aprenda mais acerca da plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para experiências do cliente fluidas e inteligentes em aqui.