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El creciente dominio de las aplicaciones de mensajería para la atención al cliente

La atención al cliente está en continua evolución, a menudo debido a las nuevas tecnologías que simplifican y mejoran la experiencia del cliente. Aun así, con la nueva tendencia del comercio conversacional, están a apareciendo nombres familiares como canales principales para la conexión con el cliente. El desarrollo de los chat bots para la atención al cliente es, sin duda, un avance tecnológico, pero las plataformas que los alojan son bastante nuevas. Aunque el envío de mensajes con aplicaciones como WeChat, WhatsApp, Kik, y Facebook Messenger estaba destinado, en un principio, a la comunicación personal, ahora se han convertido en los mejores canales para una conexión con el cliente rápida, eficiente, y personalizada.Un informe reciente de Business Insider indicaba que las aplicaciones de mensajería han sobrepasado a las redes sociales en cuanto a usuarios activos mensuales. The Economist también reveló unas estadísticas sorprendentes sobre el rápido crecimiento de las aplicaciones de mensajería y su crecimiento previsto para el futuro: Más de 2,5 billones de personas tienen al menos una aplicación de mensajería instalada actualmente, y las dos líderes del mercadoFacebook Messenger y WhatsAppestán cerca del billón de usuarios mensuales cada una. La popularidad de estas aplicaciones de mensajería no está limitada tampoco a la comunicación personal. Sólo en 2012, PayPal mobile manejó cerca de 14 billones de dólares en volumen de pago, mientras que Forrester declaró recientemente que se espera que el comercio móvil alcance los 142 billones de dólares en 2016.

¿Por qué este aumento de la popularidad de las aplicaciones de mensajería?

Sencillamente porque las aplicaciones de mensajería representan el cruce de la comodidad cotidiana, la personalización, y la tecnología avanzada. Son cómodas porque muchos clientes ya las usan diariamente y se sienten cómodos con ellas. Hacen que la atención al cliente sea más personalizada y eficiente que nunca habilitando la comunicación directa entre los clientes y las empresas. En cuanto a las tecnologías avanzadas, la implantación de los chat bots en las aplicaciones de mensajería, permite un servicio automático que ofrece un soporte más profundo para ahorrar tiempo a los clientes, y mejorar a la vez el servicio.Empresas de varios sectores están aprovechando las grandes oportunidades que ofrecen las aplicaciones de mensajería para aumentar la conexión con el cliente y el crecimiento de la marca. KLM utiliza los chat bots en Facebook Messenger para que los pasajeros reciban servicios como confirmaciones de reservas, itinerarios de viajes, actualizaciones de vuelos, y cambios de horarios. A principios de año, Gatorade empezó a utilizar Snapchat, la aplicación de mensajería de fotos más popular, como un canal de marketing para conexiones milenarias. Como preparación para la Super Bowl, Gatorade creó un filtro animado de una bebida que los usuarios de Snapchat podían utilizar en sus fotos. En sólo dos días consiguió que más de 165 millones de usuarios lo hicieran. En el sector de la venta a pormenor, las marcas como Sephora y la tienda de ropa online Everlane, han ayudado a los clientes con todo, desde búsqueda de catálogos a compras, a través de Kik y Facebook Messenger respectivamente.Las aplicaciones de mensajería están dirigidas a simplificar y mejorar la experiencia del cliente, al mismo tiempo que hacen que la comunicación directa entre el cliente y la empresa sea más posible que nunca. Como líder mundial en soluciones de software para centros de contacto a través de Internet para la atención a los clientes y las ventas, Vocalcom está adelantando al futuro la experiencia del cliente con su plataforma de comercio conversacional, que ofrece un contexto de amplia variedad de datos que permite a los clientes cambiar fácilmente de un canal a otro en una sola interacción para un servicio superior. Las interacciones conversacionales a través de mensajes de texto, en mensajes por aplicaciones, y en plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes contactar con las empresas en tiempo real o de manera asíncrona a través de un solo hilo. Actualmente, un 40% de las compañías ha notado una disminución de las llamadas al trasladar a los clientes al SMS (mensaje de texto); y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo que suma más de un 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte a través de SMS al final del 2016. Para más información sobre la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom, visita aqui.

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