Solução no primeiro contato, tempo médio de atendimento… muitas marcas consideram esses Indicadores-Chave de Desempenho importantíssimos para medir o sucesso do atendimento que prestam ao cliente. Mas o que esses números dizem sobre fidelidade? A verdade: não muito. Resolver um problema rapidamente pode levar um cliente a recuperar a fé na sua marca, mas reduzir o esforço dele desde o início é a melhor maneira de ganhar sua confiança. Segundo uma pesquisa da Corporate Executive Board, reduzir o esforço do cliente é chave para ganhar sua fidelidade no longo prazo. O Índice de Esforço do Cliente (Customer Effort Score, CES, em inglês) é um modo eficiente de medir a satisfação do cliente e é o Indicador-Chave de Desempenho em que sua empresa deve se concentrar. Então, como é possível reduzir o esforço do cliente?
Proporcoine aos seus clientes um atendimento proativo. O bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de fazer isso. Convidar prontamente clientes que estão navegando no seu site para um chat é uma ótima maneira de economizar tempo e esforço para eles. Big data é outro recurso importante para a elaboração de experiências proativas para o cliente. Esse recurso pode trazer à luz insights importantes sobre o comportamento e as preferências de seus clientes, permitindo à sua marca oferecer experiências que atendam às necessidades deles. Por exemplo, tempos médios de atendimento longos podem indicar erros de comunicação entre departamentos ou uso insuficiente de tecnologias de centros de atendimento tais como plataformas para a gestão do relacionamento com o cliente. Prever as necessidades dos seus clientes ajuda a reduzir o esforço deles para interagir com a sua marca.
Ótimas experiências do cliente surgem quando toda a empresa trabalha em equipe. Agilize e simplifique os atendimentos que precisarem passar por mais de um canal ou departamento. Por exemplo: é essencial proporcionar uma experiência omnichannel tranquila, que permita aos clientes trocar de canal com facilidade. Os funcionários também devem entender sua função dentro da empresa e receber as ferramentas de que precisam para cumprir com sucesso o seu papel. Dê a eles o treinamento necessário para dominar as tecnologias usadas na central de atendimento e convide-os a compartilhar comentários sobre suas interações com os clientes. Um esforço de equipe reduz o esforço do cliente de forma muito simples.
Ajudar seus clientes a se ajudarem é uma ótima forma de reduzir o esforço deles. Disponibilizar respostas para perguntas frequentes no seu site pode eliminar a necessidade de o cliente entrar em contato com a sua empresa. Os menus URA devem ser planejados de modo a refletir questões e eventos atuais da empresa e a encaminhar os clientes para os atendentes mais adequados. É preciso também garantir aos clientes a opção de saltar os menus e entrar em contato diretamente com um atendente, se quiserem. Por fim, nunca subestime o poder da inteligência artificial para reduzir o esforço do cliente. Chatbots são ótimos para responder a perguntas simples e para auxiliar o cliente durante a compra. Além disso, tecnologias inovadoras, tais como o encaminhamento comportamental preditivo com Inteligência Artificial da Vocalcom pode combinar, sem esforço, clientes e atendentes com personalidades e estilos de comunicação semelhantes, aumentando, assim, as taxas de satisfação do cliente. Quanto menor for o esforço que seus clientes precisarem fazer, maior será a chance de eles darem a preferência à sua empresa. Quando seu Índice de Esforço do Cliente é baixo, é provável que seus outros Indicadores-Chave de Desempenho também estarão em níveis ideais. Para criar a melhor experiência para o cliente e obter a sua fidelidade, você precisa atender de verdade às necessidades dos seus clientes, e garantir que eles não estejam trabalhando por você.
