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Serviço de Atendimento Personalizado Ganha a Fidelidade do Cliente

Em nossa era moderna do serviço digital de atendimento ao cliente, os clientes podem se envolver com as marcas através de mais caminhos do que antes e num ritmo muito mais acelerado. A estratégia omnichannel e a crescente presença das opções de autoatendimento têm certamente ajudado a agilizar a prática do atendimento ao cliente, no entanto, uma questão permanece: o atendimento ao cliente irá eventualmente abandonar o contato humano? Muitos estudos mostram que existe um grande poder no contato pessoal no universo do serviço de atendimento ao cliente, e os clientes querem ser valorizados como indivíduos e não apenas como consumidores com um serviço de atendimento personalizado. Uma pesquisa da RightNow concluiu que 73% dos entrevistados acreditam que os representantes dos serviços de atendimento amigáveis podem fazer com que os clientes se apaixonem por uma marca, enquanto que 86% estão dispostos a pagar até 25% mais caro para ter uma melhor experiência como clientes. Uma pesquisa realizada pela CX Act Inc., uma empresa de aprimoramento da experiência do cliente, descobriu ainda que mais da metade dos entrevistados preferem contatar uma marca através do telefone, pois consideram que é melhor para resolver suas questões, enquanto que uma pesquisa da Consumer Reports revelou que 67% dos consumidores desligam o telefone quando não conseguem falar com uma pessoa de verdade. Estas pesquisas sugerem que, embora os clientes queiram ter acesso à tecnologia de última geração, que economize o tempo deles, o contato humano é essencial para criar confiança e lealdade o diferenciador que pode transformar uma má experiência do cliente em uma experiência inspiradora.As marcas podem fornecer um serviço de atendimento personalizado e um maior envolvimento de várias formas. Em uma delas, os agentes devem tentar transformar toda interação com o cliente em uma interação humanizada, dirigindo-se aos clientes pelo nome, apresentando-se e utilizando um tom amigável. Toda interação deve ser considerada como uma conversa mostrando empatia pelo questionamento do cliente, apreciação por suas negociações, e sendo apologético por qualquer coisa que tenha causado alguma inconveniência, são maneiras de humanizar o serviço de atendimento ao cliente. Isso é fundamental principalmente quando os agentes estão interagindo através das mídias sociais ou SMS, já que a ausência da voz humana ou do contato visual faz com que uma conexão humana seja especialmente importante. As companhias devem, portanto, se esforçar para melhorar os pontos de contato onde o atendimento humano é mais presente: oferecendo aos clientes um agente ao vivo no telefone para resolver questões complexas, treinando agentes para serem sensíveis às necessidades dos clientes oferecendo opções personalizadas, e adotando canais como o vídeo chat para dar aos clientes uma experiência de atendimento face a face.A personalização é igualmente valiosa para o marketing aos clientes. Uma pesquisa da Digital Trends descobriu que 73% dos clientes preferem fazer negócios com marcas que usam informações pessoais para tornar suas experiências de compras mais importantes. A gigante do e-commerce Amazon tem utilizado esta estratégia durante anos com seu mecanismo de marketing de produto recomendado, que oferece aos clientes as recomendações personalizadas baseadas em sua procura e histórico de compras, enquanto as empresas de linhas aéreas, como a Virgin America, oferecem rapidamente ofertas de negócios e publicidade através de e-mail depois de fazer as reservas online, assim como os e-mails de acompanhamento quando um cliente abandona a pesquisa por um voo e não faz uma reserva. Tais marcas não capitalizam somente com os hábitos online dos clientes, no entanto, ajustam suas ofertas para garantir que elas sejam realmente relevantes e interessantes para o cliente, criando uma situação onde tanto a marca quanto o cliente saem ganhando. As companhias também podem tomar medidas para mostrar o lado humano da marca em um contexto publicitário: utilizando testemunhos em vídeo sobre o website da companhia, assim como encorajando a utilização de vídeos feitos pelos usuários nas mídias sociais, repercutindo histórias que documentam a história da marca e os valores principais, oferecendo vídeos tutoriais de apoio com a participação dos funcionários, e convidando os clientes para participar de pesquisas e questionários de feedback ou para campanhas para votar nos produtos ou serviços preferidos.Apesar da natureza cada vez mais digital do serviço de atendimento ao cliente moderno, as marcas devem cuidar para oferecer um serviço de atendimento personalizado para ter uma maior confiança do cliente e uma fidelidade a longo prazo. Os clientes precisam sentir que as marcas valorizam suas opiniões, honram seus sentimentos, e que os consideram como indivíduos que merecem ótimos produtos e serviços. 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