En nuestra edad moderna del servicio al cliente digital, los clientes pueden participar con las marcas en más formas que nunca jamás y a un paso mucho más rápido. La estrategia de omnicanalidad y la creciente presencia de opciones del autoservicio definitivamente han ayudado a reestructurar las prácticas del servicio al cliente, pero aún queda una pregunta por contestar: ¿Eventualmente, el servicio al cliente perderá el toque humano? Muchos estudios han mostrado que el toque humano tiene un gran poder en el mundo del servicio al cliente y los clientes desean ser valorados como individuos, no solo como consumidores con un servicio al cliente personalizado. Un estudio de RightNow descubrió que un 73% de los encuestados cree que un representante del servicio al cliente amigable puede volverlos enamorarse con una marca, mientras que un 86% está dispuesto a pagar hasta un 25% más por conseguir una experiencia de cliente mejor. Un estudio conducido por CX Act Inc., una empresa de mejoramiento de la experiencia del cliente, además descubrió que más que la mitad de los encuestados prefería ser contactada por teléfono, ya que esta forma resolvía mejor sus problemas, mientras que un estudio de Consumer Reports reveló que un 67% de los clientes ha colgado el teléfono cuando no lograba hablar con una persona en vivo. Estos estudios sugieren que, aunque los clientes quieren tener acceso a la última tecnología que les ahorra tiempo, el contacto humano es esencial en la construcción de seguridad, confianza y lealtad el factor de diferencia que puede transformar una experiencia de cliente pésima en una inspiradora.
Las marcas pueden ofrecer un servicio al cliente personalizado y una mejor participación de muchas maneras. En primer lugar, los agentes deberían aspirar a que cada interacción con los clientes sea humanizada al dirigirse a ellos con sus nombres, presentarse y usar un tono amigable. Cada interacción debería considerarse una conversación mostrar empatía por el asunto del cliente, apreciar su negocio y estar arrepentido por cualquier cosa que haya causado inconvenientes son todas maneras cómo humanizar el servicio al cliente. Esto es especialmente fundamental cuando los agentes están interactuando en medios sociales o mediante mensajes de texto, ya que la falta de la voz humana o del contacto visual hace que sea aún más importante hacer una conexión humana. Por lo tanto, las compañías deberían esforzarse para mejorar los puntos de contacto en los cuales el servicio es el más importante: facilitarle al cliente un agente en vivo vía telefónica para resolver problemas complejos, capacitar a los agentes a ser sensibles a las necesidades del cliente mientras a la vez ofrecen opciones personalizadas y aprovechar canales como el videochat para facilitar a los clientes una experiencia de servicio de cara a cara.La personalización es igual de valiosa cuando estamos mercadeando hacia los clientes. Un estudio de Digital Trends encontró que un 73% de consumidores prefiere hacer negocio con marcas que utiliza información personal para hacer sus experiencias de compras más relevantes. Amazon, gigante del comercio electrónico, ha usado esta estrategia durante años con su herramienta de mercadeo de productos recomendados ofreciendo a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en sus historiales de búsqueda y compras mientras que aerolíneas como Virgin America rápidamente envían ofertas de mercadeo por correo electrónico después de una reservación en línea, como también correos electrónicos de seguimiento cuando un cliente abandona la búsqueda de un vuelo y termina no haciendo una reservación. Dichas marcas no solo capitalizan sus conocimientos de los hábitos en línea de sus clientes, sino afinan sus ofertas para asegurarse que realmente sean relevantes y atractivas para el cliente, creando una situación en la cual todos ganan, la marca y el cliente. Las compañías podrán también tomar pasos para mostrar la cara humana de la marca en un contexto de mercadeo: utilizando testimonios de vídeo en la página web de la compañía como también vídeos generados por los usuarios en medios sociales, transmitiendo cuentos que documentan la historia y los valores principales de la marca, ofreciendo tutoriales de vídeo con soporte de empleados reales, e invitando al cliente para que comparta retroalimentación mediante sondeos, encuestas o campañas que agradecen votos de los clientes por productos y servicios preferidos.A pesar de la naturaleza cada vez más digital del servicio al cliente moderno, las marcas deberían esforzarse por facilitar un servicio al cliente personalizado para construir mayor seguridad del cliente y lealtad a largo plazo. Los clientes necesitan sentir que las marcas valoran sus opiniones, honran sus sentimientos y los miran como personas que se merecen productos y servicios extraordinarios. Conozca más acerca de las soluciones de centro de contacto Vocalcom para crear una experiencia excelente de múltiples canales para sus clientes.
