A nuvem (cloud) tem sido fundamental para manter a continuidade dos negócios e para facilitar o teletrabalho durante a crise sanitária da COVID-19. Os negócios que já tinham sido sujeitos a uma transição para esse novo contexto estão colhendo os frutos. Aqueles que não conheceram essa transição estão aprendendo, às suas custas, que a nuvem (cloud) não é somente algo “bom para se ter”, mas uma ferramenta fundamental para sobreviver hoje… e no futuro.
Antes mesmo da pandemia começar a desestabilizar os negócios, o setor de contact centers já estava migrando amplamente para a nuvem (cloud). O relatório do quadrante mágico (Magic Quadrant) de 2019 do Gartner antecipou que em 2022, o contact center como serviço (CCaaS) iria se tornar o modelo de adoção de preferência para aproximadamente metade dos contact centers, com relação aos 10% no ano de 2019. “As soluções CCaaS propõem tecnologia que na maioria dos casos está alinhada com o pilar de “estar conectado” para um serviço superior aos clientes, disponibilizando capacidades fundamentais” , sublinhou o Gartner no relatório. A lista de benefícios para os clientes, agentes e consumidores é sem dúvida longa: implementação em somente alguns dias, redução de custos e de CAPEX, escalabilidade e flexibilidade imediatas, visibilidade e acessibilidade dos dados, maior segurança, modelo de operações mais distribuído etc. A nuvem (cloud) também pode ajudar a integrar harmoniosamente tecnologias emergentes, como a automação ou IA (inteligência artificial), para poderem ser adicionadas de modo progressivo e continuado à medida das necessidades do negócio.
No entanto, as vantagens da nuvem (cloud) se tornaram cada vez mais evidentes durante a pandemia da COVID-19, sendo previsível que a mudança para o modelo ultrapasse as previsões mais recentes. Durante o pico da crise, o distanciamento social obrigou os contact centers a utilizarem o modelo de Trabalho a Partir de Casa (WFH – Work-From-Home). Para avançarem, os gerentes destes mesmos contact centers precisarão considerar que os agentes trabalhem a partir de casa, ou a partir do contact center e de casa, como parte de um modelo de WFH ‘combinado’, pois esse será agora o ‘Novo Normal’. Os negócios precisarão diversificar os agentes dos contact centers em vários sites e implementar o WFH para assegurar a sua continuidade, seja qual for a próxima crise, ao mesmo tempo que alcançando novas competências remotas. A tecnologia da nuvem (cloud) permite esse apoio virtual das operações e dos agentes à distância fora do modelo tradicional, ao mesmo tempo assegurando que todas as equipes do contact center acessem as mesmas ferramentas e experiências, independentemente do lugar onde estejam.
À medida que os agentes se adaptam ao “novo normal”, com a aceleração da digitalização da jornada do cliente, a disponibilização de uma experiência “omnicanal” harmoniosa com base na nuvem (cloud) em todos os pontos de contato (telefone, email, conversação, mensagens e toda a mídia social) é fundamental: assegurar a continuidade dos negócios implica numa adaptação às novas preferências de comunicação dos clientes, em particular as digitais. Uma plataforma completa de contact center na nuvem (cloud) pode potencializar dados de todas as origens, aplicações e pontos de contato e depois convertê-los em visões históricas aplicáveis em tempo real. A tecnologia do contact center baseado na nuvem (cloud) também apoia a integração harmoniosa de ferramentas “self-service”, analíticas e de IA (inteligência artificial), como autômatos de conversação e assistentes virtuais, para nivelar a curva das chamadas telefônicas entrantes e manter os agentes focados nas interações mais complexas. Todas essas capacidades, para além dos benefícios da integração nativa com aplicações de CRM, irão melhorar a experiência global tanto dos agentes quanto dos clientes, com dados completos contextualizados, ajudando os clientes a se sentirem acompanhados e valorizados durante esse periodo de incerteza.Uma vez que a reputação de uma marca sempre será seu ativo mais valioso, as plataformas dos contact centers em nuvem (cloud) serão um fator diferenciador fundamental para as organizações que quiserem enfrentar as mudanças do mercado e se adaptar harmoniosamente com grande rapidez.
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