El software para contact centers, una plataforma muy utilizada por las empresas para gestionar la comunicación con sus clientes, desde la recepción de llamadas hasta la prospección o la venta, se impone como un aliado imprescindible en la relación con el cliente, ya que ofrece numerosas ventajas. Si bien sirve para gestionar de manera eficaz las llamadas entrantes y salientes, también centraliza toda la información de los clientes, lo que permite realizar un seguimiento y controlar fácilmente las solicitudes y/o reclamaciones y garantizar una excelente eficiencia operativa.
Una de las principales ventajas del software para centros de llamadas reside, ante todo, en su gestión de las llamadas entrantes y salientes. De hecho, gracias a sus numerosas funciones, como la distribución automática de llamadas, el software permite reducir eficazmente los tiempos de espera y responder de forma rápida y pertinente a las solicitudes de los clientes. Las llamadas entrantes se redirigen automáticamente al agente disponible más competente para ofrecer una asistencia rápida y mejorar la tasa de resolución en la primera llamada.
En cuanto a las llamadas salientes, una solución automatizada como el software de telefonía Vocalcom sirve para optimizar eficazmente la productividad de los asesores. Al basarse en un sistema de llamadas predictivas, esta funcionalidad ayuda a definir la mejor estrategia de llamadas para aumentar la tasa de contacto y minimizar el tiempo de espera de los agentes.
En este sentido, Vocalcom goza de una posición única: es el único proveedor de CCaaS que gestiona tanto las interacciones entrantes como las salientes de sus clientes.
Al integrar las interacciones omnicanal entrantes y salientes, Vocalcom puede ofrecer una experiencia de cliente unificada y coherente. Este enfoque garantiza que cada interacción con el cliente, ya sea iniciada por el cliente o por la empresa, forme parte de un recorrido coherente a través de todos los canales. Esta coherencia refuerza la confianza y la fidelidad, y permite a las empresas diferenciarse de sus competidores, que pueden enfrentarse a canales de comunicación fragmentados y a una separación entre el servicio de atención al cliente y la televenta.
Más allá de la gestión proactiva de las llamadas entrantes y la optimización de las llamadas salientes, el software del centro de llamadas mejora la eficiencia operativa de los agentes. Sus diferentes herramientas (distribución automática de llamadas (ACD), servidor de voz interactivo (IVR) o automatización de tareas repetitivas) permiten a los empleados centrarse plenamente en las solicitudes más complejas, al tiempo que optimizan los tiempos de tramitación y reducen el riesgo de errores.
El software para centros de llamadas también cuenta con una interfaz intuitiva que reúne toda la información de los clientes, así como su historial. Una ventaja esencial que ayuda a los agentes a seguir el recorrido del cliente en todos los canales de comunicación y, así, garantizar respuestas pertinentes y adaptadas a sus necesidades y solicitudes.
Mejorar la eficiencia operativa de los agentes no solo ofrece la posibilidad de optimizar su satisfacción y, por lo tanto, su rendimiento, sino también de perfeccionar la experiencia del cliente. Al proporcionar respuestas rápidas y pertinentes a través de un software de centro de llamadas bien diseñado, garantiza a su empresa una imagen profesional que, junto con la reducción de los tiempos de espera y la personalización de las interacciones, contribuirá a la satisfacción del cliente.
De hecho, con herramientas automatizadas de devolución de llamada o redireccionamiento, los clientes evitan tiempos de espera demasiado largos y disfrutan de una experiencia más fluida. El software para centros de llamadas también incluye soluciones de generación de informes que permiten recopilar y explotar numerosos datos para realizar un seguimiento de las tendencias, la evolución de los KPI, la eficacia de su centro de llamadas o incluso el nivel de satisfacción del cliente, con el fin de realizar ajustes en tiempo real que contribuyan a mejorar el servicio de atención al cliente.
Descubra nuestras otras páginas guía sobre el mismo tema: cómo elegir su software para centros de llamadas, cómo instalar un software para centros de llamadas, por qué utilizar un software para centros de llamadas y cuáles son las funcionalidades de un software para centros de llamadas.
