Hoy en día, los programas informáticos para Contact Centers pueden incluir numerosas funciones, generalmente complementarias y útiles para el buen desarrollo de las comunicaciones con los clientes potenciales y actuales. Sin embargo, consideramos que cinco de ellas siguen siendo imprescindibles, ya que permiten afrontar la mayoría de los retos que se plantean hoy en día en materia de relación con el cliente. En este contexto, pensamos en particular en el servidor de voz interactivo, el ACD, el autómata de llamadas salientes, la omnicanalidad y la integración CRM.
El servidor de voz interactivo (SVI) es una solución imprescindible para un software de call center, ya que permite crear recorridos de clientes personalizados y flexibles. Con el SVI, es posible automatizar el enrutamiento de llamadas u ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. Esta tecnología también permite crear varios escenarios adaptables al cliente y a sus necesidades. El IVR es especialmente eficaz en períodos de picos de actividad, ya que permite desviar las llamadas a otros canales. Con un servidor de voz interactivo, la productividad es mayor, al igual que la satisfacción del cliente.
La otra función esencial es la distribución automática de llamadas, más conocida por sus siglas ACD. Por su parte, esta tecnología tiene como objetivo dirigir automáticamente las llamadas entrantes a los agentes disponibles más cualificados, con el fin de mejorar la tasa de resolución en la primera llamada. La ACD también es útil para personalizar y agilizar la experiencia de los clientes, ya que permite identificar y clasificar los contactos por orden de prioridad.
Automatización de llamadas salientes: mejor tasa de accesibilidad
La automatización de llamadas salientes es una función ideal para la prospección, la televenta y el cobro, ya que permite crear campañas y estrategias de llamadas fácilmente, al tiempo que las mejora de forma inteligente. Con este automatismo, se reduce el tiempo de espera de los agentes, ya que las llamadas se realizan automáticamente y se distribuyen al primer agente disponible. Ya sea para concertar citas o proponer productos o servicios, siempre aumenta la tasa de accesibilidad, lo que es positivo para la productividad.
Desde hace algunos años, lo digital ocupa un lugar cada vez más importante en el ámbito del servicio al cliente. Aunque la llamada telefónica sigue siendo el canal preferido por muchos clientes, la tendencia actual se orienta hacia la omnicanalidad. Correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, SMS… A los consumidores les gusta tener opciones, especialmente a los más jóvenes. En este contexto, el software de centro de llamadas omnicanal le permitirá crear recorridos que respondan a las preferencias de los clientes. Además, podrá seguir y gestionar todos los intercambios en una misma plataforma. De este modo, la fluidez de la comunicación es óptima.
Por último, es importante tener acceso a todos los datos de los clientes en tiempo real, a través de una interfaz legible y fácil de manejar. Por ejemplo, la recuperación automática de las fichas de los clientes desde el momento en que se recibe la llamada garantiza una mayor eficiencia operativa, ya que los agentes acceden instantáneamente a la información. Sabiendo esto, la integración CRM se ha convertido en algo casi indispensable para un software de centro de llamadas, ya que permite personalizar al máximo la relación con el cliente a partir de diversos recursos accesibles en un mismo lugar: visión 360° del cliente, historial de interacciones, etc.
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