El call deflection, o desviación de llamadas, es una estrategia que permite redirigir las llamadas entrantes a canales de soporte alternativos con el fin de ofrecer una respuesta más adecuada a la demanda del cliente. Muy utilizada en los call centers, la desviación de llamadas se implementa a través de un servidor vocal interactivo (IVR) y presenta numerosas ventajas, desde una mayor productividad de los agentes hasta una mayor satisfacción del cliente, pasando por una reducción de los costes.
El IVR (Servidor de Voz Interactivo) es una herramienta automatizada que, cuando un consumidor se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa, le ofrece un menú con diferentes opciones: ponerse en contacto con un servicio específico, realizar un cambio o una devolución de producto, obtener información adicional, etc.
El IVR permite clasificar y priorizar las llamadas, pero también verificar a los clientes. Supone un verdadero ahorro de tiempo para los teleoperadores, que disponen de un mejor conocimiento de los perfiles de los clientes gracias a la información recopilada a lo largo de la llamada. De este modo, este sistema garantiza una experiencia personalizada y mejorada para el cliente, optimizando las posibilidades de conversión o fidelización.
Cuando un cliente llama para una pregunta sencilla y de bajo valor añadido, como activar un producto o acceder a información sobre su cuenta personal, el IVR puede desviar la llamada dirigiéndola a otros tipos de soporte, en su mayoría digitales. Una página web, un chatbot, un SMS, un correo electrónico o incluso una sección de preguntas frecuentes y las redes sociales permitirán al cliente obtener su respuesta sin tener que esperar a que un agente esté disponible y sin movilizarlo. Descubra un ejemplo concreto de desviación de llamadas en el siguiente vídeo.
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El objetivo es reducir la carga de trabajo de los agentes humanos, al tiempo que se mejora la experiencia del cliente y se reducen los costes operativos. Esto permite reservar el tiempo de los agentes humanos para los casos complejos, al tiempo que se acelera la resolución de las solicitudes sencillas.
Como hemos mencionado anteriormente, adoptar una estrategia de desviación de llamadas en su call center ofrece numerosas ventajas:
Además, la desviación de llamadas permite obtener el consentimiento de los usuarios, condición esencial para la calidad y la conformidad de su servicio de atención al cliente, pero también para transmitir mensajes durante los tiempos de espera.
La desviación de llamadas es una verdadera ventaja para el servicio de atención al cliente de su empresa, que ganará en eficacia y capacidad de respuesta; ¡una experiencia de comunicación más agradable tanto para el agente como para la persona que llama!
Vocalcom le invita a descubrir otras fichas de consejos sobre el mismo tema: para qué sirve un IVR, cómo funciona un IVR, qué es un servidor de voz interactivo y cuáles son las ventajas de utilizar un IVR.
