El IVR (servidor de voz interactivo) es un sistema informático automatizado que se utiliza en el ámbito de la telefonía, especialmente en centros de llamadas y servicios de atención al cliente. Gracias a él, es posible ofrecer una asistencia telefónica de mayor calidad, pero también filtrar las llamadas entrantes o gestionar los picos de actividad, reduciendo la carga de trabajo de los agentes. Esta innovadora tecnología facilita así las comunicaciones y potencia el rendimiento de la empresa.
El servidor de voz interactivo (IVR) es una especie de «robot de voz» que permite responder automáticamente a las llamadas entrantes, clasificarlas entre varias opciones y redirigirlas a los interlocutores más adecuados. De esta forma, la gestión de las llamadas es eficaz, se reduce el tiempo de espera y la experiencia del cliente es óptima.
Un servidor de voz interactivo (IVR) suele funcionar a partir de varias tecnologías, como el sistema DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) o el reconocimiento de voz. En ambos casos, el usuario debe realizar varias selecciones, ya sea introduciendo números desde el teclado de su teléfono o mediante respuesta de voz (ASR).
El menú de opciones del IVR permite así gestionar varias llamadas entrantes simultáneamente. Por su parte, el usuario es guiado a lo largo de su llamada: pulse 1 para la «opción 1», pulse 2 para la «opción 2», etc. A continuación, es redirigido al servicio solicitado. Un servidor de voz interactivo (IVR) puede ofrecer otras funciones, como la grabación de llamadas, la respuesta automática a preguntas frecuentes o las encuestas automáticas.
Como hemos visto anteriormente, un servidor de voz interactivo (IVR) ofrece una atención inmediata de las llamadas entrantes (24 horas al día), pero también una reducción del tiempo de espera al teléfono, una orientación eficaz hacia el asesor adecuado disponible, una mejora de la satisfacción del cliente y una recopilación inteligente de datos.
Con un IVR, los centros de llamadas, el servicio de atención al cliente, los bancos y muchos otros pueden optimizar su atención telefónica, aumentar su productividad y obtener estadísticas interesantes. Para una empresa, el IVR es una verdadera ventaja estratégica.
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Una empresa que utiliza un servidor de voz interactivo (IVR) puede mejorar de forma duradera la experiencia del cliente, en particular gracias a la implementación de una atención personalizada, una disponibilidad permanente y la automatización del servicio (rapidez, flexibilidad).
Con un IVR, la resolución de un problema en el primer contacto resulta más fácil, al igual que la reducción del número de llamadas entrantes. Todo ello permite, además, reducir los costes operativos de la empresa.
La solución IVR – IVR Studio de Vocalcom es interesante en este ámbito, ya que permite crear recorridos de cliente inteligentes y personalizados, gracias a opciones de autoservicio 24/7 y a una optimización en tiempo real. Con solo unos clics, también es posible ajustar estas rutas personalizadas a partir de los datos recopilados previamente, con el fin de reforzar la satisfacción del cliente. Interfaz intuitiva, integración CRM, ACD… ¡Descubra todas sus funcionalidades en línea!
