Para agilizar la gestión de las llamadas entrantes de las empresas, el IVR, o servidor de voz interactivo, se impone como una solución eficaz. De hecho, permite automatizar parte de las interacciones y dirigir a los llamantes al servicio más adecuado. Por lo tanto, se presenta como la herramienta ideal para optimizar el servicio de atención al cliente y ganar en productividad. Entre la telefonía, la automatización y el reconocimiento de voz, ¿cómo funciona concretamente el IVR?
El servidor de voz interactivo, o IVR, es un sistema automatizado que permite gestionar eficazmente el enrutamiento de las llamadas de una empresa a través de un menú de voz interactivo. En el momento de la llamada, el IVR recopila una serie de datos sobre el cliente mediante una serie de indicaciones (preguntas o opciones) que luego dirigen al llamante al agente o servicio más adecuado.
El objetivo del servidor de voz interactivo es múltiple. Al redirigir a los llamantes al interlocutor adecuado, garantiza un ahorro de tiempo esencial para optimizar la productividad de la empresa, pero también la experiencia del cliente. Esto se consigue, en particular, mediante la personalización de la experiencia del cliente, que es posible gracias a la recopilación de información y a la automatización de tareas sencillas (proporcionar un saldo, confirmar un pedido, informar sobre los plazos de tramitación o los horarios de apertura, etc.).
Gracias al auge y la precisión de la inteligencia artificial y las tecnologías de voz, los IVR constituyen herramientas estratégicas con numerosas ventajas para todos los call centers.
Una vez que el cliente marca el número de la empresa vinculado al IVR, se suceden varias etapas:
La respuesta enviada es procesada por el IVR, que puede dirigir al cliente al agente cualificado o al servicio adecuado. En algunos casos, también puede dar respuesta a las preguntas más sencillas y/o frecuentes, o incluso proponer una alternativa, como programar una llamada o enviar información por SMS o correo electrónico.
Diseñado para filtrar y enrutar llamadas, el IVR de Vocalcom es una herramienta potente y fácil de usar, dotada de múltiples funciones. Por lo tanto, no se limita a la simple gestión de llamadas. De hecho, esta solución se compone de opciones ilimitadas destinadas a crear fácilmente un recorrido personalizado, accediendo a los datos del cliente a través del CRM, con el fin de responder perfectamente a sus necesidades. La integración de un IVR en su CRM le permitirá tanto recopilar y actualizar información como activar procesos empresariales.
Con su interfaz gráfica e intuitiva basada en el «arrastrar y soltar», la herramienta facilita la creación de recorridos vocales a medida para todas las empresas. Por su parte, el cliente dispone además de opciones de autoservicio vocal accesibles en cualquier momento, esenciales para obtener rápidamente respuestas sencillas sin necesidad de esperar a un asesor.
A esto se suman funciones avanzadas como el ACD, que permite distribuir de forma inteligente las llamadas en función de la disponibilidad de los agentes, así como el enfoque omnicanal, que conecta el IVR con otros canales de comunicación.
Todas estas ventajas garantizan una experiencia fluida y coherente para los clientes y una eficiencia operativa óptima para los agentes.
Consulte nuestras otras páginas de guías sobre el mismo tema: para qué sirve un IVR, IVR y desviación, qué es un IVR y cuáles son las ventajas de un servidor de voz interactivo.
