Hace unos años, cuando los medios sociales comenzaron a jugar un rol importante en el servicio de atención al cliente, algunos se preguntaron si esto era solamente una tendencia pasajera. Dada la popularidad de estas plataformas entre los consumidores jóvenes, las empresas no estaban seguras si esta caprichosa generación se aferraría a sus hábitos digitales, y si consumidores mayores seguirían su ejemplo. Hoy en día, los medios sociales son una necesidad para los clientes de todas las edades, en parte gracias a los populares chatbots. Según Business Insider, el 67% de los consumidores alrededor del mundo utilizaron chatbots para servicios de atención al cliente el año pasado. Pero no todos los chatbots son iguales, por eso compartimos cinco maneras de convertir a estos ayudantes digitales en superestrellas del servicio de atención al cliente.
Los agentes exitosos de servicio al cliente tienen una excelente personalidad que complace a los clientes. ¿Acaso tus chatbots no deberían ser iguales? Dales cualidades que coincidan con la imagen y el estilo de tu empresa. Por ejemplo, darle un nombre a los chatbots puede ayudar a personalizar cada interacción y hacer que los clientes se sientan como si se estuvieran comunicando con una persona real. Sin embargo, lo más importante es darle a los chatbots un tono que se ajuste a tu marca. ¿Quieres ser divertido al hablar con clientes? ¿Tus clientes esperan un tono más formal? Haz que tus chatbots sean tan increíbles como tu personal de servicio al cliente humano.
Algunos clientes disfrutan de tener conversaciones divertidas con los chatbots. Pero siendo realistas, la mayoría sólo quiere encontrar las respuestas correctas lo más rápido posible. Piensa en tus chatbots como agentes que resuelven problemas. ¿Cuáles son las razones más frecuentes por las que los clientes se ponen en contacto con tu empresa para solicitar servicio de atención al cliente? Una vez conozcas estos problemas, entrena a los chatbots para encontrar las soluciones. Los chatbots más simples pueden ser expertos en responder preguntas directas, mientras que los chatbots más sofisticados pueden ser entrenados a ser más inteligentes a medida que se comunican y manejan solicitudes complejas. En cualquier caso, asegúrate de que no extiendan las conversaciones con los clientes y encuentren lo antes posible el origen del problema.
Tan buenos como pueden ser, los chatbots se convierten en una molestia si no les ahorra tiempo a los clientes. Para que estos asistentes se conviertan en verdaderos superhéroes del servicio de atención al cliente, ayúdalos a ofrecer un servicio proactivo. Después de presentarse, los chatbots pueden hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. Además, pueden ofrecer asistencia adicional que les ayudará a ahorrar tiempo en el futuro. Por ejemplo, si un cliente solicita la hora de embarque para un vuelo, un chatbot puede ofrecer información adicional como datos sobre el aeropuerto y opciones para la facturación de equipaje.
Generalmente, los chatbots no pueden manejar conversaciones de la misma manera que lo hacen los humanos. Sin embargo, con un poco de planificación cuidadosa, tu empresa puede hacer que los chatbots se conviertan en excelentes conversadores. Al diseñar sus guiones, asegúrate de incluir en ellos preguntas específicas. Las respuestas a estas preguntas pueden incluir contestaciones afirmativas o negativas, así como información sobre quién/qué/cuándo/dónde. Además, los chatbots deben confirmar las respuestas de los clientes. Los clientes no deberían preguntarse si el chatbot entiende sus preguntas, y mantener un buen flujo de conversación es esencial para ganar su confianza.
Como con cualquier otro canal, las aplicaciones que emplean chatbots deben ser analizadas regularmente para mejorarlas. Revisa las transcripciones para determinar lo que está funcionando bien y lo que necesita mejorar. ¿Están satisfechos los clientes con el tono de voz de los chatbots? ¿Son precisas las respuestas? ¿Las interacciones son rápidas o tardan demasiado? Identifica si ciertas frases son especialmente atractivas para los clientes y los ayuda a obtener las respuestas que necesitan. Los chatbots tienen el potencial de lograr o deteriorar el éxito de tu servicio de atención al cliente. Sin planificación estratégica, pueden causar frustración. Pero si te dedicas a hacerlos inteligentes y suspicaces, pueden ganarse a los clientes con su encanto.
