En 2025, los clientes serán aún más exigentes que antes. En la era digital, sus expectativas se vuelven más complejas. En estas condiciones, los servicios de atención al cliente deben dotarse de tecnologías adaptadas a las tendencias en materia de CX, cloud, inteligencia artificial, omnicanalidad… Hoy en día es posible aumentar la eficacia de forma sostenible gracias a algunas estrategias innovadoras. ¡Descúbralas!
Ante el desarrollo de los chatbots y otras tecnologías similares, los consumidores se han acostumbrado a disfrutar de un servicio rápido y eficaz las 24 horas del día. Por lo tanto, se muestran más críticos con las marcas y las empresas que no comprenden plenamente sus expectativas.
La rapidez ya no es suficiente, ya que también buscan una experiencia ultra personalizada, que es posible gracias al almacenamiento y el uso de datos. Para lograr este resultado, pueden resultar útiles varias soluciones complementarias: la asistencia virtual, la automatización y el análisis predictivo (anticipación de las necesidades).
Teniendo en cuenta las observaciones anteriores, podemos identificar más fácilmente las medidas que deben aplicarse en el ámbito del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, se recomienda encarecidamente un entorno de trabajo en la nube, ya que permite a los agentes trabajar desde cualquier región geográfica y desde cualquier dispositivo. De esta manera, su disponibilidad sigue siendo óptima.
Además, la nube también permite reducir los costes de infraestructura y acceder a funciones completas con una implementación ultrarrápida. Si le interesa, Vocalcom le ofrece soluciones en la cloud completas para su servicio de atención al cliente.
En el ámbito del servicio de atención al cliente, la IA puede resultar especialmente útil, de varias formas. Transforma los chatbots en auténticos agentes conversacionales capaces de simular intercambios humanos de forma fluida, pertinente y personalizada. Con la IA, los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para maximizar la disponibilidad del servicio de atención al cliente de una empresa y ofrecer respuestas ultrapersonalizadas.
Además, puede utilizarse para analizar sentimientos en el marco de una conversación telefónica, pero también para dar recomendaciones a los agentes. La IA es capaz de procesar un gran volumen de consultas en un tiempo récord. Al adoptar una solución IA-Ready, podrá delegar las preguntas más frecuentes y fáciles a un chatbot, mientras que sus expertos podrán concentrarse en los contactos más complejos para una mayor eficacia.
Por último, cabe señalar que los consumidores ya no solo utilizan el teléfono para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Hoy en día, no dudan en recurrir también al correo electrónico, las redes sociales y los chats en línea, desde su smartphone o su ordenador.
La multiplicación de los canales puede dar la impresión de «confundir» las comunicaciones, pero no es así. El software Hermes Digitale Journey de Vocalcom ofrece un enfoque omnicanal unificado, que integra voz, chat, vídeo, correo electrónico y redes sociales en recorridos de cliente armonizados.
Las interacciones entre humanos y robots desempeñan un papel cada vez más importante, facilitando también el intercambio de contenidos enriquecidos. Con esta solución, sus profesionales podrán acceder a un historial completo del cliente y a una visión de 360°, unificando en tiempo real todos los datos recopilados en los diferentes canales. Tanto si la conversación comienza en un canal como si termina en otro, recopilan los datos, pero también el consentimiento, más fácilmente, y personalizan su comunicación en función de cada interlocutor. ¡Un punto a favor para la experiencia del cliente!
