Ante la constante evolución de los hábitos y las expectativas de los consumidores, la gestión de las relaciones con los clientes debe adaptarse para mantener la productividad de los equipos y, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de la clientela. El ahorro de tiempo, la calidad de las interacciones y la satisfacción son los principales retos de los centros de llamadas. Por ello, cada vez son más los que utilizan herramientas basadas en la inteligencia artificial. Así, según un estudio de Gartner, el 45 % de las empresas ya había integrado la IA en sus centros de llamadas.
Entre las diferentes herramientas de IA que utilizan los teleoperadores se encuentran, en particular:
Un algoritmo de aprendizaje automático permite analizar los datos históricos de un cliente y predecir su comportamiento y necesidades futuras. Esta herramienta ayuda a anticipar los motivos de una llamada entrante o a resolver los problemas antes de que se agraven.
Las opiniones de los clientes, las transcripciones de llamadas o chats, o incluso los formularios de contacto, constituyen una mina de información que se puede aprovechar para detectar insatisfacciones, mejorar la comprensión de las necesidades implícitas de sus clientes y realizar una segmentación de la clientela.
Aunque los chatbots se utilizan más a menudo por escrito, también pueden utilizarse de forma oral y permiten aliviar la carga de trabajo de los teleoperadores al hacerse cargo de las preguntas más frecuentes o redirigir las consultas.
A pesar de la innegable eficacia de las herramientas que incorporan inteligencia artificial, estas no deben sustituir en ningún caso al ser humano debido al riesgo de error. De hecho, estas herramientas pueden introducir sesgos en su análisis. La supervisión humana sigue siendo necesaria. Y no olvidemos que las interacciones humanas siguen siendo el canal preferido por la mayoría de los clientes.
Para una relación con el cliente basada en la confianza, también conviene evitar su progresiva deshumanización. Se trata de una precaución necesaria con todas las herramientas de IA, y en particular con los chatbots, con el fin de preservar la calidad de las comunicaciones. Por último, en el marco del uso de la IA por parte de sus teleoperadores, su empresa debe tomar medidas adicionales en materia de confidencialidad.
Con un conocimiento sólido de los riesgos asociados a las herramientas de inteligencia artificial, podrá aprovechar todas las ventajas que representan para la productividad de sus equipos:
Garantizando un uso supervisado y la formación de los equipos, la integración de la IA en los centros de llamadas responde a una verdadera necesidad estratégica para mantener la competitividad de su empresa.
