El uso de tecnologías emergentes como la automatización y la Inteligencia Artificial para gestionar la experiencia del cliente, será fundamental para lograr una mejora sustancial de la eficiencia de los contact center y reducir costes. También permitirá que los contact center pasen de un modelo reactivo a uno proactivo y predictivo, lo que mejorará espectacularmente la experiencia de agentes y de clientes y ampliará la gama de servicios ofrecida.
En todos los sectores, la pandemia de coronavirus ha obligado a las empresas a aumentar su presencia en línea para garantizar la continuidad de la actividad y el mantenimiento de una experiencia de cliente positiva, lo que ha reforzado la necesidad de interactuar con los actuales clientes y los posibles nuevos clientes cada vez con más canales de comunicación.Ahora mismo, la tecnología es el vínculo que mantiene unida a la economía digital. Antes de la crisis del COVID-19, el autoservicio y la automatización ya se habían convertido en norma de uso, dado que los clientes esperan un servicio 24/7 y una experiencia fluida, y cabe esperar que esta tendencia continúe para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes: según Gartner, en 2023 más del 60 % de todos los compromisos de los servicios de atención al cliente serán ofrecidos por canales digitales y portales de autoservicio, frente al 23 % de 2019.Paralelamente, en el nuevo paradigma virtual actual, el factor humano es más importante que nunca. Los agentes deben ser asistidos por la tecnología para poder hacer mejor su trabajo, al quedar liberados de tareas más mundanas para centrarse en añadir valor y ofrecer al cliente una experiencia más empática.
Gartner revela que el 91 % de las organizaciones están planificando la implementación de la Inteligencia Artificial a lo largo de los próximos tres años y que, en 2025, las organizaciones de servicio de atención al cliente que integren la Inteligencia Artificial en sus plataformas multicanal aumentarán la eficiencia operativa un 25 %.Los chatbots y los asistentes virtuales se han popularizado durante la crisis del COVID-19 y han permitido que las organizaciones puedan gestionar mayores volúmenes de llamadas, reducir el tiempo de espera y optimizar así los costes. El 74 % de las organizaciones consideran que los asistentes conversacionales son importantes facilitadores de la atención a los clientes (CapGemini), mientras que el 63 % de los consumidores se sienten satisfechos con los servicios de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de trasladar la conversación a un humano, si es necesario (Forrester).Paralelamente, la automatización y la Inteligencia Artificial están transformando los procesos de los propios contact center. Gracias al desarrollo del aprendizaje virtual, las organizaciones pueden implantar estrategias innovadoras basadas en la personalidad: las tecnologías de enrutado inteligente permiten, sobre la base de unos modelos de comportamiento dinámicos, emparejar al mejor agente con cada cliente con el fin de incrementar el número de contactos positivos y aumentar los niveles de satisfacción. Mediante la detección del estado de ánimo de los clientes a través del análisis del lenguaje, la voz y el tono, la tecnología ayuda en tiempo real a los agentes a garantizar una mayor calidad en las interacciones con el clientesugiriendo ofertas y procedimientos a seguir, con el fin de satisfacer mejor las expectativas de los clientes.Estas evoluciones tecnológicas no significan que los agentes de los contact center vayan a desaparecer, todo lo contrario, permitirán que los agentes puedan centrarse en conversaciones más complejas con los clientes a las que pueden añadir el máximo valor, en vez de perder el tiempo en consultas o tareas repetitivas. La tecnología ofrece a los agentes la capacidad necesaria para brindar a los clientes una experiencia acorde a sus necesidades y sus expectativas, a la vez que ofrece comodidad, calidad y eficiencia en el trabajo. Según una reseña de Harvard, el 72 % de las organizaciones dice que sus equipos de primera línea de los servicios de atención al cliente aumentaron la productividad cuando fueron fortalecidos con herramientas analíticas y pudieron tomar decisiones respaldadas con datos.
La asistencia proactiva al cliente contempla la identificación y la resolución de los problemas de los clientes incluso antes de que estos surjan. Lleva al servicio de atención al cliente a una dimensión totalmente nueva y es fundamental desde una perspectiva de fidelidad. Con la Inteligencia Artificial permitiendo el análisis de las interacciones con los clientes y sus sentimientos en todos los canales a una escala, precisión y velocidad imposible de alcanzar por los humanos, las organizaciones tendrán acceso a un nuevo nivel de conocimiento de sus clientes. Mediante la recopilación de datos a lo largo del customer journey, los contact center podrán ofrecer una gama más amplia de experiencias personalizadas a los clientes, predecir su frustración y adelantarse a sus necesidades mediante el ofrecimiento de ayudae incluso ofertas especiales acordes con sus circunstancias personales. Gartner estima que, en 2023, el 30 % de las empresas de servicio de atención al cliente ofrecerá servicios proactivos mediante la implantación de procesos impulsados por la Inteligencia artificial.
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