La imprescindible omnicanalidad

La imprescindible omnicanalidad

Antes de la crisis sanitaria del COVID-19, la digitalización del historial del cliente ya había obligado a las compañías a aumentar los puntos de contacto con sus clientes en los nuevos canales. La crisis del COVID-19 aceleró esta tendencia con la posterior expansión de las actividades online de las empresas, convirtiendo la iniciativa omnicanal en un elemento imprescindible.

Contact Center: el epicentro de la experiencia del cliente (CX)

Con la mayoría de las tiendas físicas cerradas durante el confinamiento por la pandemia de coronavirus, las organizaciones han aumentado su presencia online y han multiplicado sus puntos de contacto digitales para mantener las ventas y las conversaciones con sus clientes. Los contact center se han convertido en el punto de contacto clave entre las marcas y los clientes para gestionar todas las interacciones, independientemente del canal. Con 9 de cada 10 consumidores que buscan una experiencia omnicanal, con un servicio continuo entre los métodos de comunicación según UC Today, a los contact center no les queda otra opción que ofrecer un enfoque unificado, ágil y personalizado en todos los puntos de contacto. La omnicanalidad es la propia esencia de la experiencia de cliente.

Interacciones omnicanal con los clientes desde un centro único

En la actualidad, cuando se comunican con sus marcas preferidas, los clientes esperan ser reconocidos y que se recuerden sus últimas conversaciones, con independencia del canal utilizado, ya sea teléfono, correo electrónico, chat, mensajería instantánea, redes sociales o sitios web. Por tanto, es imprescindible y fundamental proporcionar a los agentes una plataforma contact center omnicanal multifuncional e integral que gestione todas las interacciones desde una única interfaz como una conversación individual, con el fin de evitar tener que hacer saltos de una pantalla a otra, y ofrecer la mejor experiencia de cliente. Esto es esencial ya que los agentes de los contact center indican que el número de canales que están compaginando es el segundo factor estresante más habitual, según el estudio Aberdeen. Una plataforma multicanal facilita también la supervisión y la presentación de informes en tiempo real en todos los puntos de contacto con el objetivo de gestionar eficientemente los equipos de trabajo así como los workflows y analizar el comportamiento de los clientes.

Dado que las organizaciones implementaron estrategias para la generación de nuevos clientes digitales, y contrarrestar así el cierre de las tiendas físicas durante la pandemia y la correspodiente caída del negocio, tras su reapertura es importante ofrecer ahora centros de contacto con una óptima capacidad de llamadas salientes para llevar un seguimiento de estos clientes digitales, a través de campañas de llamadas automatizadas que puedan ser gestionadas directamente desde el CRM con una integración nativa con la plataforma contact center.

 La urgente necesidad de una experiencia fluida

A pesar de la necesidad crucial de aumentar la satisfacción de los clientes, muchas organizaciones luchan por ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto, ya que multicanal no significa necesariamente omnicanal. Según una encuesta de Gartner, en 2022, el 50 % de las organizaciones grandes seguirán fracasando en su intento de unificar los canales de contactación, lo que comportará la continuación de una experiencia de cliente dispersa y aislada con falta de contexto. Por consiguiente, las empresas deben replantearse urgentemente la tecnología de sus centros de contacto e implantar soluciones omnicanal completas para optimizar la experiencia de cliente.

Asimismo, la gestión de la combinación correcta entre los diferentes canales es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente positiva. Según el estudio de Gartner sobre la preferencia de canales de los clientes, el teléfono es el canal más habitual para las interacciones con el servicio de atención al cliente, y sigue siendo un importante canal de interacción a los efectos del escalamiento y para cuestiones complejas. El toque humano sigue siendo un componente crítico del servicio de atención, lo que significa que los contact center omnicanal deben seguir aumentando la capacidad para atender llamadas telefónicas entrantes y salientes más allá del entorno digital.

Antes de  invertir, las empresas deben estudiar con detalle el completo customer journey asociado a su negocio y definir en qué canal podría participar un cliente para un determinado tipo de interacción, qué transferencias podrían producirse en los departamentos, etc., para que los contact center puedan ofrecer una verdadera experiencia ominicanal al cliente.

¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?
Descarga nuestro libro blanco Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana

Vocalcom, líder en soluciones Contact Center en cloud y on premise on, permite que las organizaciones impulsen la productividad de los agentes y aumenten la satisfacción de los clientes con plataformas omnicanal intuitivas que gestionan la experiencia de cliente como una conversación individual a través de canales ilimitados. Más información: www.vocalcom.com

Anterior/Siguiente artículos