Los clientes felices están a menudo predispuestos a mostrar su gratitud, especialmente cuando se trata de realizar una publicación en las redes sociales para mostrar su satisfacción hacia alguna marca. En una situación ideal, los clientes satisfechos se vuelven defensores activos de la marca, y la siguen usando por períodos prolongados de tiempo. Pero la realidad es que ninguna marca es perfecta, y cada cliente es una persona sujeta a sus propias frustraciones y/o expectativas que las compañías rara vez son capaces de satisfacer. Cuando un cliente se encuentra realmente frustrado con algún producto o servicio, y está a punto de tomar la decisión de comenzar a usar otra marca, en ese momento las empresas deben estar preparadas para hacer cambiar de opinión a ese cliente lo más pronto posible. Un estudio de Lee Resources encontró que el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a usar esa marca nunca más. Sin embargo, el mismo estudio mostró que si la marca es capaz de resolver el problema a favor de sus clientes, el 70% de ellos volverá a hacer uso de la marca pese a los inconvenientes en el pasado. Lo que nos lleva a preguntarnos, ¿cómo puede una compañía mejorar una mala experiencia de servicio al cliente y recuperar la preferencia de sus consumidores? Consideremos esto cinco pasos esenciales.
Un cliente frustrado o molesto, quien muy probablemente ha perdido tiempo (y dinero), necesita ser escuchado. Los agentes deben escuchar sus historias mostrando paciencia y empatía. Sin importar el canal que se use, un agente debe escuchar la explicación completa del problema y ser capaz de mostrar una genuina empatía hacia la frustración del cliente. El uso de lenguaje positivo y de reafirmación, una disculpa sincera por el problema, y el tiempo para que el cliente exprese su descontento sin que el agente haga interrupciones continuas son factores vitales para apaciguar al cliente. Al validar sus sentimientos, los clientes comienzan sentir que no son vistos como simples consumidores, sino como personas cuyo tiempo y opinión cuenta.
Luego de escuchar la historia del cliente, los agentes deben repetir los puntos principales mencionados, y pedir explicaciones sobre aquellos detalles aún no incluidos en la descripción del cliente. Una vez la situación ha sido evaluada, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer otras opciones de ser posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, ellos pueden sentir que han hecho una mala elección al confiar en esa marca. Darles opciones para mejorar un servicio (mejores tratos, mejor servicio de entrega, etc.) los hará sentirse de nuevo a cargo del asunto y a la vez los hará permanecer leales a la marca, pese al descontento temporal.
Un cliente no puede saber cuál es la mejor solución para el problema (razón principal por la cual la asistencia es necesaria), pero algunos clientes suelen siempre tener alguna idea de cómo sería posible rectificar el problema. Por ejemplo, ellos podrían expresar que han perdido su tiempo y que deben ser recompensados con un vale de regalo o una declaración de crédito, especialmente si su problema ha surgido a consecuencia de un error de facturación o de alguna otra situación en la que el problema no fue causado por ninguna acción hecha por ellos. Una situación así puede ser una oportunidad para que los agentes sean proactivos: por ejemplo, los agentes pueden reactivos y esperar a que los clientes mencionen su deseo de cambiar de una suscripción a otra, o ser proactivos y proponer los descuentos y ofertas disponibles de dicha suscripción aún antes de que el cliente pregunte sobre el tema. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico para recuperar la confianza de un cliente para la marca, al mismo tiempo que el cliente siente que alguien se está preocupando por él o ella.
Es muy importante ejecutar la solución de la manera en que se prometió. En este punto, la información clara es esencial: fechas en las que el cliente recibirá las notificaciones, formas de dar seguimiento al desarrollo del asunto, y aspectos similares deben dejarse muy claros. Recuerde que cuando un cliente toma el tiempo para contactar a una marca con respecto a un problema, la marca está teniendo una segunda oportunidad. Por esa razón, las compañías deben siempre ver estos problemas como oportunidades de oro para mejorar sus servicios, y mostrar a sus clientes que son dignas de su confianza.
Dar un seguimiento al asunto es muy importante ya que de este modo, garantizaremos que el problema sea resuelto en su totalidad y sabremos cómo el cliente se siente durante el proceso, aún antes de que éste llene las encuestas de retroalimentación. Además, esto les muestra a los clientes que la empresa los valora y hace su mejor esfuerzo para brindarles la mejor experiencia posible. Las compañías también necesitan asegurarse de que estos casos sean cuidadosamente analizados, compartidos en los diferentes departamentos, y luego solucionados para prevenir que ocurran de nuevo. Diferentes formas para abordar problemas pueden incluir la actualización la sección de preguntas frecuentes (FAQs) en el sitio web de la compañía, mejoras en los diálogos de los agentes durante las llamadas y en las estrategias de marketing, y por supuesto, la implementación una óptima comunicación a través de los diferentes canales. Ya que ninguna marca quiere decepcionar, y en el peor de los casos, perder un cliente, las situaciones difíciles y las malas experiencias de los clientes deben ser vistas como oportunidades valiosas para redefinir los objetivos y para mejorar en la entrega de un excelente servicio. Es importante convencer al cliente de que la marca se preocupa de sus asuntos, y está en toda la disposición de entregarle una mejor experiencia. Con una acción rápida, una disculpa sincera, un diálogo claro y amistoso, y la eficiente entrega de una solución, las compañías pueden renovar la confianza de sus clientes y hacer que una frustración temporal se convierta en una larga lealtad. Aprenda más sobre las soluciones de software de centros de contacto de Vocalcom para brindar un excelente servicio al cliente.
