No importa por cuántos canales nos comuniquemos hoy en día, el correo electrónico sigue siendo uno de los canales principales tanto en nuestra vida personal como en la profesional. Por este motivo, también sigue siendo un canal perfecto para la atención al cliente, ya que permite a las empresas resumir información e iniciar una conversación amable y personalizada con los clientes. Aunque las redes sociales y las aplicaciones de mensajería ofrecen la comodidad de la comunicación rápida, el correo electrónico puede tranquilizar a los clientes que quieran un soporte más detallado con el tiempo. De hecho, un informe de eConsultancy descubrió que el 60% de los clientes preferían el correo electrónico para la atención al cliente. Y no creas que la puntualidad no importa: Un estudio de Forrester descubrió que más del 40% de los clientes esperan una respuesta en seis horas. Aquí hay siete formas de optimizar la atención al cliente por correo electrónico para que los clientes estén satisfechos.
Todos los correos electrónicos de atención al cliente tienen que tratarse como una conversación. Empieza el correo electrónico dirigiéndote al cliente por su nombre, y no esperes hasta el final para mencionar el nombre del agente. Utiliza el primer párrafo para presentar al agente, dejar claro su papel, y explicar cómo pretende ayudar al cliente. Esto hace que se establezca un tono personal y amable que crea confianza en el cliente.
Como en una conversación, los agentes tienen que tener un tono amable y cercano, sin dejar de utilizar un lenguaje profesional. Conseguir un equilibrio entre ambos muestra respeto por el cliente, al mismo tiempo que impulsa el intercambio de comunicaciones. De este modo los clientes sentirán que se les anima a comunicarse con tu empresa.
Aunque los clientes suelen apreciar una explicación detallada, asegúrate de no utilizar lenguaje demasiado complejo o técnico. La idea es comunicar toda la información pertinente de forma que el cliente la entienda. Utilizar un lenguaje complicado puede confundir o estresar a los clientes en situaciones que ya son difíciles de por sí.
Como cualquier otro canal de atención al cliente, el correo electrónico tiene que tener un tiempo de respuesta bastante rápido. Responder en 24 horas es aceptable, pero cuando antes se responda, mejor. Si se necesita más tiempo para responder a una pregunta, envía un correo electrónico corto para hacer saber al cliente que has leído su correo electrónico y que estás trabajando en encontrar una solución detallada.
Utilizar plantillas de respuesta para preguntas comunes siempre ahorra tiempo y, generalmente, es lo más inteligente. Sin embargo, las empresas tienen que tener cuidado en no parecer demasiado guionizadas y con falta de toque personal. Una forma de hacer una respuesta personalizada es permitir que los agentes las reescriban con sus propias palabras en las sesiones de formación. Esto fomenta el espíritu de equipo entre los empleados, al mismo tiempo que asegura que tu empresa ofrece un toque personal.
Ofrecerle a un cliente diferentes opciones siempre es importante.Permite que los clientes se comuniquen directamente con los agentes de atención al cliente con una dirección de correo electrónico directa o una extensión telefónica. Además, incluye otra información de contacto, como botones a redes sociales o números de teléfono gratuitos por si el cliente quiere cambiar de canal.
Ofrecer una asistencia completa por correo electrónico puede ayudar a tu empresa a conseguir resolución al primer contacto, que siempre es un plus. Sin embargo, cuando hay que comunicar información adicional, o hay que realizar varios intercambios, da el control a los clientes con opciones de autoservicio que ahorren tiempo. Por ejemplo, incluye siempre un número de referencia del caso que les permita contactar con la empresa y obtener información en cualquier momento. Facilitar enlaces para hacer un seguimiento de la información también les permite seguir el estado de los envíos. Una atención al cliente por correo electrónico efectiva depende del equilibrio entre un lenguaje profesional y amable, así como de la información concisa pero relevante. Con estos siete consejos, tus clientes agradecerán el compromiso de tu empresa con sus necesidades y sus asuntos.
