Antes de poder disfrutar de todas las ventajas de un software para call centers (productividad, rentabilidad, seguridad, etc.), así como de todas sus funcionalidades, es importante saber cómo se lleva a cabo la instalación de esta solución en una empresa. Para ayudarle a verlo más claro, Vocalcom ha enumerado para usted los 7 pasos imprescindibles, desde la planificación del proyecto hasta el seguimiento del rendimiento a través del software para call centers.
En primer lugar, el análisis de las necesidades es un paso indispensable, ya que permite evaluar el número de agentes simultáneos, el volumen de llamadas emitidas y esperadas, las funcionalidades utilizadas (informes, grabación, etc.), los canales de comunicación que se deben implementar o las conexiones que se deben realizar con el CRM. Antes de pasar a la instalación, también es necesario comprobar la capacidad del servidor para asegurarse de que soporta el volumen de actividad de su call center y que sus arquitecturas (clústeres, equilibrio de carga, etc.) pueden garantizar la continuidad del servicio en todo momento.
A continuación, debe verificar que el centro de datos de su call center cuenta con los recursos materiales necesarios para ello: servidores, almacenamiento, red. Recuerde también comprobar la compatibilidad de sus sistemas operativos y bases de datos, y prevea una arquitectura de red segura, con una buena gestión de VLAN, cortafuegos o VPN. Además de todo esto, configure las pasarelas SIP o los troncales SIP con los operadores telefónicos y compruebe la calidad de los flujos de su servicio (llamadas entrantes y salientes).
En tercer lugar, le recomendamos que instale todos los componentes de software necesarios, como los marcos de trabajo, el sistema operativo, las bases de datos, los servidores web y otros, si es necesario. Para ayudarle, Vocalcom le proporciona siempre documentación detallada sobre el tema. A continuación, también deberá configurar sus servicios de mensajería y otras dependencias para su call center.
Para que todo se desarrolle en las mejores condiciones posibles, nuestros ingenieros técnicos de Vocalcom y nuestros socios certificados pueden acompañarle durante todo el proceso de implementación del software del call center en su empresa. Al mismo tiempo, tenga en cuenta que es esencial configurar la telefonía IP en su servicio (SIP, pasarelas, etc.), o incluso conectar su CRM a nuestra solución para obtener una visión de 360° de sus clientes.
Desde la gestión de accesos hasta el cifrado, pasando por la conformidad con el RGPD, deben configurarse varias soluciones de seguridad. Para ello, le recomendamos que utilice cuentas de usuario con derechos limitados, active la autenticación fuerte, cifre las comunicaciones con sus clientes, tanto vocales como escritas, y se asegure de que todos los datos personales recopilados estén protegidos por su call center, de conformidad con el RGPD europeo.
Antes de finalizar la implementación de su software de call center internamente, siempre es necesario realizar algunas pruebas funcionales para asegurarse de que funciona correctamente. Durante esta etapa, se pueden poner a prueba todas las funcionalidades, antes de la validación oficial y la puesta en marcha del software por parte de sus equipos y agentes en servicio.
Por último, tenga en cuenta que se recomienda acompañar la puesta en marcha del software del call center en la empresa con formación técnica y formación para los usuarios (equipos de TI, administración, supervisores, etc.). Además, es necesario mantener un registro de todas sus configuraciones y procedimientos en una documentación de fácil consulta, así como realizar un seguimiento del comportamiento de los diferentes componentes de su solución. Tenga en cuenta que Vocalcom puede ayudarle si lo necesita.
Por último, recuerde utilizar herramientas de análisis para supervisar el tiempo de respuesta, la tasa de resolución en el primer contacto o la satisfacción del cliente: tres KPI indispensables para el servicio de atención al cliente. Para obtener consejos precisos y adaptados a su entorno, le recomendamos que consulte la documentación proporcionada por Vocalcom o su servicio de asistencia.
Vocalcom le ofrece otras páginas de guía sobre el mismo tema: cómo elegir su software de call center, por qué utilizar un software de call center, cuáles son las funcionalidades de un software de call center y cuáles son las ventajas de un software de call center.
