El IVR se ha convertido en una herramienta indispensable para el servicio de atención al cliente. Este sistema automatizado permite a las empresas gestionar eficazmente sus llamadas entrantes gracias a un menú interactivo que dirige a los llamantes al servicio o interlocutor adecuado. Ahorro de tiempo, reducción de costes, acceso a datos valiosos, experiencia fluida para el cliente… Las ventajas del servidor de voz interactivo son numerosas, tanto para los agentes como para los clientes.
La principal ventaja del IVR, o servidor de voz interactivo, reside en su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. Un sistema bien configurado permite reducir el tiempo de espera de los clientes y ofrecerles una respuesta perfectamente adaptada a su solicitud, redirigiéndolos rápidamente al interlocutor adecuado. Al optimizar la distribución de las llamadas, el IVR también contribuye a reducir el tiempo de resolución de los problemas. Todos estos elementos garantizan una experiencia fluida y óptima para el cliente.
El servidor de voz interactivo no solo se limita a dirigir las llamadas, sino que también permite rastrear el recorrido de las mismas y recopilar datos esenciales de los clientes que se integrarán en el CRM (consultas más frecuentes, reclamaciones, actualización de datos personales, etc.). El IVR registra, a través de diversas interacciones, información valiosa que se utiliza para perfeccionar las respuestas, personalizar las comunicaciones y anticipar mejor las necesidades de los clientes. Constituye una verdadera ventaja para las empresas, que pueden así mejorar su conocimiento del cliente y reforzar su fidelización.
Si el IVR presenta ventajas notables para los clientes, lo mismo ocurre con los agentes. El enrutamiento inteligente del IVR les garantiza un ahorro de tiempo considerable, ya que las llamadas se filtran previamente para ser redirigidas al servicio adecuado. Esto permite limitar las transferencias y optimizar el número de llamadas atendidas y resueltas desde el primer contacto.
Además, el acceso a los datos y al historial del cliente permite a los agentes disponer inmediatamente de la información necesaria para tramitar eficazmente las solicitudes. De este modo, disponen de todas las claves para optimizar su productividad y la calidad de su atención.
El IVR también resulta ventajoso desde el punto de vista económico. La respuesta automática a las preguntas más sencillas permite, de hecho, reducir el recurso a medios más costosos. De este modo, los equipos de agentes pueden centrarse en las solicitudes más complejas y con mayor valor añadido. El servidor de voz interactivo constituye, por tanto, un buen medio para limitar los costes operativos y optimizar al mismo tiempo la eficacia global del call center.
En combinación con otras herramientas de gestión, como el CRM o las soluciones de seguimiento de las interacciones con los clientes, el SVI ofrece una experiencia omnicanal fluida y personalizada en cada contacto.
Con Vocalcom, el servidor de voz interactivo se puede integrar fácilmente en sus aplicaciones empresariales. Esta simplicidad de implementación, junto con la potencia de la herramienta, hace que el IVR sea una solución ideal para todas las empresas que desean garantizar un servicio de atención al cliente de calidad y ganar en productividad.
Nuestras otras páginas de guía para profundizar en el tema: para qué sirve un IVR, cómo funciona un servidor de voz interactivo, qué es un IVR y IVR y desviación de llamadas.
