Hoy en día, el software para Call Centers es una herramienta imprescindible para los agentes, ya que les permite mejorar sus condiciones de trabajo y ganar en comodidad y eficacia. Si cada vez más profesionales optan por esta solución es porque ofrece numerosas ventajas: ahorro de tiempo, personalización de las comunicaciones, gran eficacia operativa y mucho más. En el contexto competitivo en el que vivimos, el software para call centers se ha convertido incluso en algo indispensable para muchas empresas.
A título informativo, un software de call center cloud u on-premise es una plataforma que permite optimizar la prospección, la venta y, por supuesto, la recepción de llamadas telefónicas para los servicios de atención al cliente. Con este tipo de software, es posible centralizar la información en un solo lugar, acceder a los datos de los clientes en tiempo real y disfrutar de muchas otras funciones complementarias muy interesantes (enrutamiento inteligente, servidor de voz interactivo, etc.). Además, su interfaz es muy intuitiva y ergonómica, lo que permite visualizar la información al instante.
Cuando una empresa decide instalar un software para centros de llamadas, probablemente su objetivo sea mejorar la productividad de su centro de contacto, al tiempo que desea ofrecer una mejor experiencia al cliente. Esta herramienta puede desempeñar un papel importante en estos ámbitos.
A menudo, los clientes pueden encontrarse con problemas complejos y necesitar una respuesta rápida para resolverlos. En esta situación, los agentes deben poder satisfacer sus expectativas de inmediato, mostrándose a la vez reactivos y eficaces. Para lograr este resultado, el software para centros de llamadas se presenta como una herramienta ideal.
Gracias a sus diferentes funcionalidades, permite crear recorridos de clientes específicos, pero también redirigir las llamadas automáticamente e incluso obtener datos útiles en muy poco tiempo gracias a la integración CRM. Con todo esto a su alcance, los agentes son inevitablemente mucho más reactivos y atentos.
Desde la distribución automática de llamadas (ACD – Automatic Call Distribution) hasta la automatización de llamadas salientes, el software para centros de llamadas tiene todo lo necesario para impulsar de forma sostenible la productividad de los agentes. El tiempo de espera entre dos llamadas puede reducirse considerablemente, mientras que el seguimiento de los indicadores clave se simplifica durante una llamada, en particular gracias a la presencia de paneles de control personalizados, accesibles en tiempo real por los supervisores.
En sus inicios, este tipo de software debía instalarse obligatoriamente in situ para funcionar, lo que suponía costes adicionales. Además de la licencia, también había que invertir en la instalación del software, la puesta en marcha, el almacenamiento de datos, el mantenimiento y mucho más. Todo ello suponía una carga financiera considerable para las empresas, a menudo difícil de presupuestar.
Hoy en día, el software para call centers suele funcionar en modo cloud y en forma de sistema de suscripción, más flexible y accesible para los servicios de atención al cliente. Por lo tanto, se trata de una buena forma de ahorrar dinero para las empresas.
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