As análises permitem que as marcas aprendam informações importantes sobre os clientes. Desde entender os hábitos de compra até identificar os canais mais populares para serviço, a análise fornece informações importantes para melhorar a experiência geral do cliente. Dentro do centro de contato, a coleta de dados desempenha o papel vital de capturar todo o feedback sobre as interações de atendimento ao cliente, incluindo, em primeiro lugar, as principais razões pelas quais os clientes estão fazendo contato. Aqui estão seis benefícios de identificar problemas recorrentes que estão incomodando seus clientes.
Quando os clientes fazem contato com sua marca, os problemas deles revelam muito sobre a experiência do usuário. Por exemplo, se os clientes estiverem ligando para seu centro de contato porque os agentes em outros canais não respondem, isso é um sinal claro de que sua estratégia omnichannel não está funcionando. Se outras pessoas solicitarem assistência na etapa final de uma compra, o processo de check-out em seu website poderá estar ineficiente. Entender os principais problemas é vital para tornar a experiência do usuário perfeita e sem esforço para todos.
Uma vez que sua empresa esteja ciente dos principais problemas, você pode tomar medidas imediatas para evitar que isso aconteça novamente. Ser proativo pode ajudar os agentes do centro de contato a atingir taxas mais altas de resolução de primeiro contato, ou RPC, economizando tempo e dinheiro tanto para sua empresa quanto para seus clientes.
Toda marca sabe da importância de criar perfis de clientes. Informações demográficas importantes, como idade, sexo, nível de renda e localização geográfica, podem fornecer informações valiosas que podem ser usadas para criar perfis detalhados de clientes. Esses perfis podem ser usados ??para atender melhor seus clientes. Por exemplo, identificar os canais mais demandados por cada perfil pode garantir que todos os canais recebam a atenção e a manutenção necessárias.
Perfis de clientes são um ponto de partida para o desenvolvimento de estratégias de marketing. Quando sua marca entende melhor para quem vocês estão projetando produtos e serviços, também é possível desenvolver maneiras mais fortes de se envolver com esse público-alvo. Por exemplo, aprender que os clientes da geração do milênio preferem aplicativos de mensagens para comunicação permite que sua marca melhore as comunicações de marketing nesse canal em particular e por esse público-alvo.
Assim como a resolução do primeiro contato, o tempo médio de atendimento é um importante KPI que muitos centros de contato se esforçam para gerenciar. Lidar com os problemas dos clientes de maneira oportuna garante que os clientes não precisem gastar muito tempo interagindo com os agentes. Isso economiza o tempo dos clientes e é especialmente econômico para os centros de contato, pois menos tempo será gasto no caro canal de voz.
Ao aprender sobre os principais problemas dos clientes, pode ser que os funcionários precisem de mais treinamento. Por exemplo, um agente que lida com chamadas de voz pode ter dificuldades com scripts de chamadas ou um banco de dados de CRM, ou talvez as informações não sejam comunicadas corretamente quando os clientes são transferidos entre agentes. Observe atentamente as maneiras pelas quais as funções são ocupadas no centro de contatos e determine se algum agente precisa de treinamento adicional ou transferência para funções diferentes. Atribuir agentes a posições que melhor correspondam às suas habilidades é uma ótima maneira de garantir o fortalecimento e o sucesso da marca. Para realmente satisfazer os clientes, é essencial analisar os dados de perto e determinar quais pontos problemáticos precisam ser abordados. dentificando os problemas principais com antecedência e trabalhando para eliminá-los antes que outros clientes sejam afetados, você pode melhorar a experiência global do cliente para maior satisfação do cliente.
