Como resultado da digitalização da jornada do cliente, os canais de interação entre clientes e marcas se multiplicaram, colocando conhecimento do cliente e a compartilhamento de dados no cerne de um duplo desafio: a satisfação do cliente e a retenção dos agentes. Entre eficácia, passando por rapidez e controle de custos, eis a lista dos 5 bons motivos de oferecer uma experiência omnicanal.
Como os canais de interação estão se multiplicando e que as fronteiras que os separam são cada vez mais tênues, devemos pensar na experiência do cliente em modo omnicanal. O objetivo? Responder sempre mais rapidamente e com cada vez mais relevância às demandas do consumidor. Segundo a McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente tratado. É, portanto, de suma importância que o atendimento ao cliente esteja presente na hora certa, com a resposta certa para a expectativa do consumidor. Esta é uma tarefa exigente; segundo o Instituto Gartner, daqui até 2022, 50% das grandes empresas ainda não terão conseguido unificar os canais de interação com os seus clientes.
As jornadas do cliente estão se tornando cada vez mais e mais digitais. E a crise da Covid-19 acentuou ainda mais esse fenômeno. O cliente explora e domina todos os canais sem diferenciá-los, incluindo chat, os serviços de mensagens instantânea e as redes sociais. Um estudo da Deloitte aponta que 60% dos clientes interagem com uma empresa através de diversos canais de comunicação e esperam uma experiência de usuário coerente, independente da hora, do lugar, do aparelho ou da mídia utilizados. E os canais diferem conforme o perfil do cliente ou o problema encontrado. Segundo um estudo do Facebook IQ, mais de 76% dos clientes enviam mensagens às empresas através do Facebook Messenger, para receber suporte a um produto ou serviço.. Quanto às redes sociais, elas são o canal de suporte preferido para os menores de 25 anos, entre os quais 32% declaram que estas são sua primeira preferência. Para atender todos os casos com eficácia, o contact center deve ser capaz de gerenciar os canais de experiência do cliente de uma maneira neutra.
Já se foi o tempo em que as empresas se questionavam sobre o atendimento ao cliente multicanal. No entanto, cuidado, pois multicanalidade não significa necessariamente omnicanalidade. O contact center precisa contar com uma solução omnicanal que permita não somente o movimento de um canal a outro em uma única interface, mas o fazendo sem a necessidade de solicitar ao cliente informações que ele já tenha prestado em suas interações anteriores com a marca. De fato, as principais expectativas dos clientes são a fluidez e a simplicidade, ao passarem de um canal de comunicação para outro. Um estudo do UC Today mostrou que 9 de cada 10 consumidores esperam uma experiência omnicanal integrada entre os diversos métodos de comunicação. Na lista dos desafios prioritários estão: ter uma visão 360° dos dados do cliente e do histórico completo de suas interações., com uma visão consolidada dos dados, que permita ao agente retomar a conversação a partir do ponto em que foi interrompida com agente anterior. Este conhecimento do cliente pode ser aprofundado, integrando a solução de contact center ao aplicativo de CRM, ou aos aplicativos da indústria, de forma a trazer respostas personalizadas e contextualizadas em qualquer circunstância.
Segundo o Gartner, contar com um suporte de autoatendimento pertinente e ágil gera um aumento de 12% na satisfação dos clientes. Seja para fornecer uma lista de perguntas frequentes (FAQs), para integrar uma URA em autoatendimento ou uma interface de ChatBOTs ao seu portfólio de serviços, o desafio consiste em aumentar a satisfação dos clientes, para que possam encontraras respostas às suas perguntas a qualquer momento. Esta abordagem funciona para perguntas simples ou recorrentes, mas não permite responder a todas as necessidades, especialmente quando se trata de questões complexas ou com grande carga emocional (insatisfação, raiva,…). Segundo um estudo do instituto Forrester, 63% dos consumidores estão satisfeitos com os ChatBOTs, desde que tenham a possibilidade de conversar com um consultor se for necessário. Por este motivo, é realmente importante definir bem as jornadas do cliente e equipar seu contact center com uma solução omnicanal que permita alternar de um canal para outro rapidamente, e de maneira contextualizada.
Se considerarmos que o tempo de solução de uma insatisfação tem um impacto sobre o custo de atendimento, é crucial encaminhar o cliente para o canal correto. Um recente estudo da Forrester evidencia que no caso de um atendimento por e-mail, são necessários de 2 a 3 dias em média para solucionar completamente o problema, contra 6 a 10 minutos por telefone. Com uma solução de gestão da experiência do cliente omnicanal, é possível encontrar a melhor relação custo/satisfação. Um pedido do cliente formulado por e-mail ou por meio das redes sociais pode levar a uma chamada telefônica de um agente, de forma a solucionar a insatisfação nos menores tempos possíveis. Inversamente, um pedido formulado por telefone pode ser resolvido através de um acompanhamento por e-mail, em função do grau de urgência e do tempo necessário para responder corretamente. Um contact center omnicanal oferece ao cliente, bem como ao agente, a oportunidade de explorar o canal de comunicação mais eficaz, mais econômico e mais pertinente!
O agente do contact center está no cerne da sua estratégia omnicanal. Embora a omnicanalidade seja um meio imprescindível para melhorar a satisfação do cliente, a multiplicação dos canais de interação constitui um fator de estresse para 67% dos agentes ouvidos. A qualidade, o caráter intuitivo e a ergonomia da solução omnicanal desenvolvida no âmbito do contact center desempenham um papel determinante na redução deste estresse. Além do mais, para dar uma dimensão omnicanal ao seu centro de contato, é preciso poder apostar nos talentos e nas preferências de cada agente, de forma a proporcionar o melhor serviço ao cliente. Compartilhar dados, ter uma visão 360° do histórico do cliente com a marca e contar com a riqueza da visão “agente” sobre as soluções por atividade são elementos que:
Quando os agentes do atendimento ao cliente sentem que seus sistemas ou instrumentos melhoram sua capacidade de gerenciar os problemas dos clientes e de simplificar seu trabalho diário, sua produtividade pode crescer até 20%, o que contribui para aumentar a satisfação do cliente de 11%, segundo o Instituto Gartner. O bem-estar dos consultores do contact center constitui um elemento determinante na qualidade da experiência proporcionada ao cliente. É uma alavanca eficaz na luta contra o turnover dos agentes no âmbito dos contact centers, que varia entre 30% e 45%, segundo um estudo do Daily Pay. Em outras palavras, quase o dobro da média de todas as profissões nos Estados Unidos.
A Omnicanalidade do contact center representa uma promessa de otimização da experiência do cliente. Não devemos nos surpreender com a rápida adoção dessa abordagem pelos clientes e o fato de 91% deles esperarem uma experiência omnicanal das marcas, segundo um estudo da Aberdeen.
Os recentes acontecimentos ligados à Covid-19, provaram a importância de garantir uma continuidade no relacionamento entre as marcas e os seus clientes. Este relacionamento é consolidado pelos agentes dos contact centers. Ao proporcionar soluções intuitivas e ergonômicas para que estes agentes possam realizar suas tarefas, focando-os nas de valor agregado, a omnicanalidade se torna uma oportunidade. Assim, cerca de 6 de 10 agentes (54%, segundo a Aberdeen) consideram que a multiplicação dos canais no âmbito do centro de contato é uma mudança positiva de carreira.
