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5 Maneiras de Conquistar a Confiança dos Clientes

Conquistar a lealdade dos clientes começa com a conquista da sua confiança. À medida que a experiência do cliente se torna cada vez mais sofisticada devida à quantidade de tecnologias e canais usados estes dias, as marcas podem confundir os seus clientes em vez de agradar-lhe se não houver uma estratégia clara implementada. Conquistar a confiança do cliente passa, portanto, por tornar a experiência omnicanal do cliente verdadeiramente fluida, sem esforço e sempre centrada no cliente. Aqui vão cinco maneiras essenciais de conquistar a confiança do cliente para uma lealdade a longo prazo.

Preste-lhes uma experiência segura

Desde comunicar em público nas redes sociais a efetuar compras através de aplicações, os clientes estão constantemente a ser pedidos para confiarem nas marcas com as quais interagem. Por este motivo, as marcas deverão fazer o máximo para assegurar que a confiança dos seus clientes se justifica. As mensagens nas redes sociais nunca devem mencionar dados pessoas do cliente e os clientes devem ter o direito de passar para um canal mais privado quando quiserem. Quanto à compra, os clientes precisam de estar muito confiantes quando se pedem os dados do cartão de crédito. Indicar aos clientes que todas as interações de vendas são seguras usando sistemas de pagamento online conhecidos, ter um sistema de senha antes da compra e seguir cada compra com um recibo detalhado.

Focar em prestar serviço em tempo real

O serviço em tempo real aplica-se às pessoas e às tecnologias usadas durante a experiência do cliente. Enquanto os operadores devem ser treinados a darem respostas rápidas em todos os canais, as tecnologias de centro de contacto devem refletir os assuntos atuais da marca e devem ser monitorizados regularmente para assegurar que estão a funcionar devidamente. Por exemplo, os menus IVR devem ser atualizados regularmente para assegurar que os clientes estão a ser encaminhados ao operador mais apropriado. Além disso, as escolhas do menu devem refletir quaisquer problemas em curso, tal como informações acerca da recolha de produtos ou o acesso rápido a ofertas promocionais. Também poderão ser usadas as chamadas de retorno para ajudar a evitar desistências durante os tempos de espera, poupando tempo aos clientes. Dar respostas rápidas aos clientes através de práticas otimizadas é essencial para conquistar a sua confiança.

Manter os clientes informados proativamente

O serviço proativo conquista a lealdade do cliente uma vez que lhes poupa tempo e esforço. Isto inclui deixá-los saber quando é que os operadores estão disponíveis para o chat, quando estão previstos trabalhos de manutenção na página e se são esperados atrasos nas entregas durante as férias. A ideia é estar sempre um passo à frente do cliente e eliminar qualquer obstáculo potencial para uma experiências fluida e sem esforço.

Cumpra as suas promessas

As marcas de maior confiança são aquelas que cumprem o que prometem. Quando se combina uma chamada a uma determinada hora, uma entrega numa determinada data ou uma oferta promocional a um cliente, cumpra sempre. Isto é particularmente importante se um caso de serviço está a demorar muito tempo para resolver, uma vez que o cliente precisará de estar informado à medida que se procura uma solução. Nunca deixe os seus clientes sem saber se irá cumprir com a sua palavra ou não. Em vez disso, exceda as suas expetativas oferecendo-lhes ainda mais do que tinha sido prometido inicialmente, tal como enviar um produto mais cedo ou oferecendo um desconto especial para agradecer a sua lealdade.

Entre em diálogo

Uma comunicação regular com os clientes mostra-lhes como se sente acerca deles. Contacte-os através de inquéritos periódicos para melhor perceber como poderá melhor a sua marca. Acompanhe os clientes descontentes nas redes sociais e assegure-se de responder publicamente às suas questões para mostrar a todos que tem sérias intenções de resolver a situação e não quer esconder nada. É também essencial entrar em diálogo com clientes satisfeitos para reconhecer a lealdade e para que eles falem bem da marca. Por fim, enviar notas de agradecimento pelos seus canais preferidos, talvez acompanhado por uma oferta promocional, é uma ótima maneira de mostrar o quanto eles significam para a sua marca.Aumentar a confiança do cliente passa por prestar atenção aos pequenos pormenores. Comunicações atempadas, medidas proativas e uma dedicação geral em satisfazer os clientes pode ir longe na conquista da sua confiança e lealdade a longo prazo. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excelência para o comércio conversacional para excelentes experiências dos clientes, aqui.

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