Atualmente, a experiência do cliente é muito mais pessoal do que no passado. Já não basta assumir uma atitude reativa. Os clientes procuram uma interação proativa e humanizada com a marca que assuma a sua perspetiva, e não a da marca. De facto, centrar-se no cliente começa por assumir o ponto de vista do cliente e perguntar a cada passa, “É isto que o cliente quer?” Aqui vão cinco palavras-chave que todas as marcas deveriam considerar para centrar-se verdadeiramente no cliente.
A sua marca poderá ter uma presença omnicanal, fazer ótimas ofertas de marketing e disponibilizar vídeos divertidos na página. Tudo isso é positivo, mas estará a prestar uma experiência eficiente e fluida? Muitas vezes, as marcas acabam por oferecer mais do mesmo aos seus clientes – quer seja mais canais, mais serviços, etc. – sem prestar atenção à sua eficiência e ao valor que têm para os clientes. Por exemplo, se for uma marca omnicanal, assegure-se que os seus canais estão mesmo acessíveis aos clientes quando mais precisam, equipados com operadores que estão bem formados para prestar assistência nesses canais. As ofertas de marketing também são de pouco valor se não forem ajustadas às preferências dos seus clientes. Afine as ofertas aos gostos individuais dos clientes e faça-as na hora certa para que os seus clientes beneficiem delas quando mais precisarem. Ao deliciar os seus clientes com novas funcionalidades e serviços, nunca se esqueça de tornar a experiências fluida e eficiente.
Um fator importante para conquistar a lealdade a longo prazo é assumir responsabilidades. Os clientes devem ser sempre capazes de confiar na sua palavra, quer seja uma oferta de marketing sincera, sem linguagem enganadora ou cumprir com uma promessa de contacto após a resolução de um problema. Do mesmo modo, quando a sua marca erra, um pedido sincero de desculpas é sempre melhor do que evitar os clientes frustrados. Comunique honestamente com os seus clientes, seja sincero e assuma sempre a responsabilidade pelos erros. Uma reputação honesta é essencial para conquistar a confiança e lealdade do cliente.
As marcas centradas nos clientes sabem que a prontidão é essencial para todos os clientes. Evite que tenham de repetir informação usando ferramentas como uma base de dados CRM para facilitar as comunicações dentro do centro de contacto e mantenha os dados dos clientes atualizados. Os menus IVR são também essenciais para poupar tempo aos clientes e para os encaminhar aos operadores mais adequados para a sua situação. Por fim, os clientes nunca devem ter de pesquisar muito para encontrarem a informação que pretendem. Facilite o self service dando respostas claras a perguntas frequentes na sua página, faça convites para chat ao vivo na hora certa e cative os clientes móveis com uma página otimizada para os smartphones ou uma aplicação da marca.
A generosidade pode significar muitas coisas no que respeita à experiência do cliente. É sempre bom oferecer descontos e vouchers para agradecer a lealdade continuada dos clientes ou para corrigir uma situação mais complicada. No entanto, ser generoso para com os seus clientes num sentido mais lato significa também dar-lhes o tempo e o espaço para exprimirem o que sentem acerca da sua marca. Por exemplo, os clientes não se devem sentir despachados quando estão a explicar o seu caso durante uma interação de serviço e os operadores devem mostrar sempre respeito e empatia. Agradecer aos seus clientes e pedir desculpas, quando necessário, também são provas de uma atitude humilde da marca e os inquéritos de satisfação dos clientes, com espaço para sugestões detalhadas e de resposta livre, mostra a abertura da sua marca para servir melhor os clientes. Deixe os seus clientes exprimirem-se, ouça as suas preocupações e tome as medidas necessárias para dar-lhes a experiência que precisam.
Mostrar generosidade para com os seus clientes é uma maneira de ser uma marca autêntica. Quando os seus gestos são genuínos e se a sua marca cumprir sempre com as suas promessas, os clientes notarão e apreciarão tais comportamentos. Ser autêntico significa dar um toque humano à experiência do cliente. Isto pode ser demonstrado através de operadores com competências transversais genuínas durante as interações de serviço, campanhas nas redes sociais que reflitam os valores da marca e fomentem a participação dos clientes e compromissos da marca em apoiar causas sociais ou ambientais. Quando os seus clientes sentem que estão a interagir com pessoas e não apenas uma organização, eles irão apreciar e recompensar essa autenticidade.As marcas centradas nos clientes mostram um verdadeiro conhecimento das necessidades dos clientes e fazem um esforço sincero para prestar o que é pedido dela. Mantendo em mente os interesses dos clientes e mapeando o percurso a partir da sua perspetiva, a sua marca poderá prestar experiências que conquistem o apreço e a lealdade dos clientes.
