A maioria das marcas reconhece, atualmente, a importância crescente da experiência do cliente móvel. De acordo com a Smart Insights, 80% dos utilizadores da internet possuem um smartphone. E, uma má experiência móvel ao cliente pode sair caro à empresa. O CMS Report mostrou que 57% dos utilizadores móveis afirmam que não recomendarão uma empresa com uma página mal adequada ao móvel. Então o que faz falta para prestar experiências móveis de qualidade com as quais os seus clientes poderão sempre contar? Aqui vão cinco palavras chave para fixar.
Antes de tudo, os seus clientes precisam de conseguir chegar a si. Estar acessível significa ter uma forte presença móvel, tal como criar uma página otimizada para o móvel, uma aplicação da marca ou até uma aplicação dedicada ao serviço ao cliente da sua marca. Muitas marcas estão também a virar-se para o comércio conversacional para chegar aos seus clientes através de SMS e de aplicações de mensagens, oferecendo experiências personalizadas que melhorem o serviço ao cliente e aumente as vendas ao fazer recomendações de produtos e simplificando o processo de venda. Uma vez otimizados todos os canais móveis, dê a conhecer aos clientes quais os canais que estão disponíveis e quando poderão contactar a sua marca. Por exemplo, se o chat ao vivo está apenas disponível durante certas horas, dê a conhecer essas horas; nas aplicações de mensagens, diga o tempo médio de resposta para evitar deixar os clientes à espera. A acessibilidade é essencial para uma boa interação móvel: De acordo com McKinsey & Company, 61% dos utilizadores móveis provavelmente não voltarão a uma página que tiveram dificuldade em aceder no telemóvel, e 40% procurará a página de um concorrente.
Assim que tiver capturado a atenção do seu cliente móvel, torne cada processo eficiente. Poupar tempo aos seus clientes deverá ser uma prioridade de topo, portanto cada passo do percurso do cliente deverá honrar este princípio. Por exemplo, menus visuais IVR poderão ajudar os clientes a ligarem-se rapidamente ao operador mais qualificado, e convites para chat ao vivo também poderão poupar tempo aos clientes. Disponibilizar botões para facilitar os telefonemas, ou os chats, faz com que seja muito mais fácil aos clientes contactarem-no. Ao usar aplicações de mensagens ou quaisquer aplicações de rede social, seja rápido a responder. Por fim, quando os clientes confiam na sua marca o suficiente para efetuarem compras com os seus smartphones, faça com que o processo seja prático, com um processo de pagamento simples e informações de seguimento detalhadas.
Como poderá mostrar aos clientes que se preocupa? Seja consistente nas suas práticas. Os clientes deverão sempre sentir que podem confiar em qualquer informação que lhes seja dada, desde o horário do serviço ao cliente, passando pelo processo de pagamento e incluindo qualquer desconto promocional. Dê-lhes experiências de qualidade consistente, formando os operadores de modo a irem de encontro às suas necessidades de uma forma humana e enviando confirmações de pagamento imediatamente após a compra. Acabe com a incerteza e aumente a confiança nos seus clientes indo, proativamente, de encontro às suas necessidades e cumprindo sempre com a sua palavra.
Os clientes precisam de se sentir seguros enquanto interagem com a sua marca. Se um cliente levantar uma questão numa rede social, por exemplo, ele parte do princípio que as informações pessoais que a marca detém não serão divulgadas na resposta dada. Inspire confiança no cliente ao tomar as medidas necessárias para assegurar a sua segurança, tal como mudar as conversas públicas nas redes sociais para canais privados quando um assunto exigir mais atenção. Além disso, os processos de pagamento deverão ser seguros com informação clara acerca dos modos de pagamento disponíveis e reforçando que todos eles são igualmente seguros. Enviando códigos de confirmação ou pedindo palavras-passe antes da compra poderá acrescentar mais um nível de segurança.
Poderá não parecer uma prioridade de topo, mas porque não tornar a experiência móvel divertida? Uma abordagem ligeira e humana ao serviço ao cliente é sempre valorizada, portanto um pouco de criatividade pode ir longe na conquista da lealdade do cliente. Por exemplo, usando fundos coloridos e animações divertidas durante as sessões de chat e nas aplicações de mensagens poderá tornar o serviço muito mais apelativo e personalizado, e o uso de vocabulário simples mas genuíno poderá dar à sua marca um tom autêntico e único que melhor apelará aos seus clientes. Procure chegar aos seus clientes através dos seus canais preferidos e ofereça-lhes prémios, conhecimento antecipado de novos produtos e conteúdo vídeo apelativo quando menos esperam para uma maior fidelidade do cliente.Disponibilizar aos clientes uma experiência móvel fluida é obrigatório hoje em dia, mas torná-la divertida e apelativa poderá agradar aos seus clientes e conquistar a sua lealdade a longo prazo.
