Actualmente, la mayoría de las marcas reconocen la importancia cada vez mayor de ofrecer a los clientes una experiencia móvil. Según Smart Insights, el 80% de los usuarios de Internet tienen un smartphone. Y una experiencia móvil insatisfactoria para los clientes puede salir caro a la empresa: Un informe de CSM descubrió que el 57% de los usuarios móviles afirman que no recomendarían un negocio con un diseño pobre de la web móvil. ¿Cuánto cuesta ofrecer experiencias móviles de calidad con las que los clientes siempre puedan contar? Aquí se enumeran cinco palabras clave que hay que aprenderse de memoria.
Lo primero y más importante: los clientes necesitan poder localizarte. Ser accesible significa tener una presencia móvil fuerte, como ofrecer una web móvil actualizada, una aplicación móvil de la marca, o incluso una aplicación destinada únicamente a la atención al cliente de la marca. Muchas marcas también están comenzando a utilizar el comercio conversacional para dirigirse a sus clientes a través de SMS y aplicaciones de mensajería, ofreciendo experiencias personalizadas que mejoren la atención al cliente y aumenten las ventas haciendo recomendaciones de productos y simplificando el proceso de venta. Una vez que se actualicen todos los canales móviles, haz saber a los clientes cuáles son los que tienen disponibles y cuándo pueden ponerse en contacto con la empresa. Por ejemplo, si el chat en directo sólo está disponible durante ciertas horas, infórmales; y en las aplicaciones de mensajería, informa del tiempo medio de respuesta para evitar que los clientes se queden esperando. La accesibilidad es esencial para una buena comunicación móvil. Según McKinsey & Company, el 61% de los usuarios móviles no volverían a una web móvil con la que han tenido problemas al acceder, y el 40% probaría la web de la competencia.
Una vez que has capturado la atención del cliente móvil, haz que todos los procesos sean eficientes. Ahorrar tiempo a los clientes tiene que ser una prioridad, así que cada paso de su visita tiene que cumplir con este principio. Por ejemplo, los menús de respuestas de voz ayudan a los clientes a conectar de forma rápida con el agente más cualificado, y la invitación emergente del chat en directo pueden igualmente ahorrar tiempo al cliente. Proporcionar un botón rápido para llamar y un botón para los chats facilita a los clientes contactar con la empresa. Cuando utilices aplicaciones de mensajería o cualquier otra aplicación de redes sociales, responde rápido. Por último, cuando los clientes confían lo suficiente en tu marca como para hacer compras a través de sus teléfonos móviles, haz que el proceso sea lo más sencillo posible con un método de pago simple y una información detallada de seguimiento.
¿Cómo puedes mostrar a tus clientes que de verdad te preocupas por ellos? Sé consistente en tus actos. Los clientes tienen que sentir siempre que pueden confiar en cualquier información que les ofrezcas, desde el tiempo de atención al cliente al proceso de pago, o a un descuento promocional. Ofréceles siempre experiencias de calidad, desde agentes bien formados para gestionar sus necesidades de la forma más humana, a enviar los números de confirmación de pago inmediatamente después de hacer la compra. Saca conjeturas y construye la confianza en tus clientes cumpliendo con sus necesidades de forma proactiva y siempre haciendo honor a tu palabra.
Los clientes necesitan sentirte seguros cuando interactúan con la empresa. Si un cliente inicia una queja en un canal social, por ejemplo, da por hecho que la empresa no compartirá sus datos confidenciales en la respuesta. Inspira confianza al cliente tomando todas las medidas necesarias para asegurar su seguridad, como pasar las conversaciones públicas en las redes sociales a un canal privado cuando necesite más atención. Además, los procesos de pago deberían garantizarse con información clara sobre los métodos de pago que se aceptan y la seguridad de que éstos son seguros. Enviar los códigos de confirmación y pedir a los clientes que introduzcan una contraseña antes de que se añada la compra dan seguridad extra.
Puede no parecer una prioridad principal, pero, ¿por qué no hacer que la experiencia móvil sea divertida? Un método desenfadado y humanizado de atención al cliente siempre se agradece, por lo que un poco de creatividad puede ayudar a ganar la lealtad del cliente. Por ejemplo, utilizar fondos coloridos y avatares divertidos en las sesiones de chat y las aplicaciones de mensajería pueden hacer que el servicio sea más atractivo y personalizado, y utilizar un vocabulario simple pero interesante puede darle a la marca una voz auténtica y fácilmente identificable que puede conectar mejor con los clientes. Dirígete a los clientes a través de sus canales favoritos y ofréceles recompensas, vistas previas de nuevos productos, y lanza contenido en vídeo cuando menos se lo esperen para ganar su lealtad.Ofrecer a los clientes experiencias móviles impecables es una obligación actualmente, pero hacerlas atractivas y divertidas puede encantar a tus clientes y ganar su lealtad a largo plazo.
