O que está no cerne de excelentes experiências do cliente? Muitos diriam que a capacidade de uma marca de abraçar um conjunto de valores é essencial para criar uma abordagem centrada no cliente que conquiste a lealdade a longo prazo. Aqui vão cinco palavras-chave que impulsionam excelentes experiências do cliente e mantém os interesses deste à frente.
Excelentes experiências do cliente começam com confiança. De acordo com um estudo levado a cabo pela agência de relações públicas Cohn & Wolfe, a principal qualidade que os clientes exigem das marcas é honestidade acerca dos seus produtos e serviços. Quando as marcas assumem responsabilidade pelos seus comportamentos, os clientes reparam e apoiam-nas. Por exemplo, as marcas devem descrever claramente os seus produtos e serviços, oferecendo informações detalhadas acerca de preços, políticas de devolução, políticas de privacidade e disponibilidade do serviço ao cliente. Quando acontecem erros, as marcas devem também ser capaz de pedir desculpa e levar a cabo medidas para resolver a situação.
As emoções assumem um papel importante na experiência do cliente. Quando os clientes procuram as marcas para assistência, poderão ficar frustrados se perderem tempo ou dinheiro no processo. Por este motivo, os operadores de serviço ao cliente têm de ser bons ouvintes e mostrar empatia para todos os clientes nessas situações difíceis. Além disso, as empresas que apoiam causas sociais também demonstram aos clientes que a empatia é um valor central da marca.
Os clientes querem um excelente serviço, e querem-no depressa. Eficiência significa prestar consistentemente experiências ótimas enquanto exige o mínimo esforço possível aos clientes. As marcas podem usar práticas omnicanais otimizadas que integram funcionalidades como opções IVR para clientes móveis e chamadas de retorno que eliminam os tempos de espera e reduzem as taxas de abandono.
As marcas querem que os clientes sejam leais, mas os clientes esperam o mesmo de volta. Ser leal aos clientes significa colocar sempre os seus interesses em primeiro lugar e criar produtos e serviços só para eles. Por exemplo, ouvir com atenção os comentários dos clientes pode ajudar as marcas a melhorar os seus produtos e práticas, enquanto programas de fidelização e de recomendação premeiam os clientes pelas suas compras. Eventos de vendas e descontos especiais em dias feriado ou no aniversário do cliente são também maneiras de dar um toque pessoal ao serviço.
Enquanto um excelente serviço pode destacar uma marca das outras, adicionar um toque criativo pode tornar uma marca verdadeiramente única. As marcas podem ser criativas de muitas maneiras, desde tornar as suas páginas mais interativas e apelativas a criar bonecos divertidos para identificar os seus operadores durante os chats ao vivo. Além disso, as campanhas de marketing podem ser direcionadas a interesses específicos dos clientes e interagir com eles através de concursos. Uma abordagem criativa à interação com o cliente mostra a confiança e vontade da marca em fazer as coisas de maneira diferente para aumentar a satisfação do cliente.As marcas que assumem um conjunto de valores são capazes de desenvolver práticas de serviço ao cliente com maior precisão. Quando os clientes reconhecem os esforços que essas marcas fazem, a sua lealdade seguir-se-á certamente.
