¿Qué es exactamente lo que impulsa las grandes experiencias de los clientes? Muchos discutirán que la habilidad de una marca de adoptar unos valores es esencial para crear un método centrado en el cliente y conseguir su lealtad a largo plazo. Aquí se enumeran los cinco términos que dirigen las grandes experiencias de los clientes y mantienen el interés de los clientes.
Las grandes experiencias de los clientes empiezan con confianza. Según un estudio realizado por la agencia de relaciones públicas Cohn & Wolfe, la primera cualidad que los clientes piden a las marcas es honestidad sobre sus productos y servicios. Cuando las marcas se responsabilizan de sus comportamientos, los clientes toman nota y les apoyan. Por ejemplo, las marcas deben describir sus productos y servicios de forma clara, ofreciendo información detallada con respecto a los precios, política de reembolso, políticas de privacidad, y disponibilidad de la atención al cliente. Cuando se producen errores, la marca también debe ser capaz de disculparse y tomar medidas para rectificar el problema.
Las emociones juegan un papel muy importante en la experiencia de los clientes. Cuando los clientes se dirigen a una marca para recibir asistencia, pueden frustrarse si pierden tiempo o dinero en el proceso. Por este motivo, los agentes de atención al cliente tienen que saber escuchar y mostrar empatía con toros los clientes en las situaciones complicadas. Además, las compañías que apoyan causas de caridad también envían a los clientes el mensaje de que la empatía es un valor importante de la empresa.
El cliente quiere un gran servicio, y lo quiere rápido. La eficiencia significa ofrecer siempre experiencias óptimas, al mismo tiempo que exige el menor esfuerzo posible por parte del cliente. Las marcas pueden utilizar prácticas omnicanal optimizadas que integren características como opciones IVR para los clientes móviles y devolución de llamadas que eliminen los tiempos de espera y reduzcan las tasas de abandono.
Las marcas quieren que los clientes sean leales, pero los clientes esperan lo mismo a cambio. Ser leal a los clientes significa poner siempre sus intereses primero y crear productos y servicios para ellos. Por ejemplo, escuchar con atención los comentarios de los clientes puede ayudar a las marcas a mejorar sus productos y sus prácticas, mientras que la lealtad y los programas de referencia premian a los clientes por sus asuntos. Los eventos de ventas y los descuentos especiales por vacaciones o por cumpleaños son formas adicionales de darle a la atención un toque personal.
Mientras que un gran servicio puede hacer que una marca se destaque de otra, añadir un toque creativo hace que una marca sea verdaderamente única. Las marcas pueden ser creativas de muchas maneras, desde hacer una página web más interactiva o estéticamente atractiva, a asignar avatares a sus agentes para las comunicaciones por el chat. Además, las campañas de marketing pueden ser dirigidas a los intereses específicos de los clientes y hacer que éstos participen en concursos. Un método creativo para que los clientes se comprometan, muestra la confianza y voluntad de una marca de hacer las cosas de forma diferente para aumentar la satisfacción del cliente. Las marcas que se adhieren a unos valores pueden desarrollar prácticas de atención al cliente con más precisión. Cuando los clientes reconocen los esfuerzos que hacen las marcas, lo siguiente es ofrecer su lealtad a dicha marca.
