À medida que as redes sociais continuam a crescer em popularidade, o mesmo se reflete no serviço ao cliente. Sendo canais rápidos e muitas vezes públicos para a comunicação, não admira que os clientes os usem para interagir com as marcas quando precisam de respostas rápidas e diretas às suas questões. De facto, as seguintes estatísticas mostram o quão essencial as redes sociais se tornaram para o serviço ao cliente e, continuarão a ser, para uma excelente experiências do cliente. Aqui estão sete razões pelas quais a sua marca deverá tornar as redes sociais numa prioridade de topo.
De acordo com a We Are Social, há mais de 2,3 mil milhões de utilizadores ativos nas redes sociais por todo o mundo, enquanto numerosos estudos verificaram que as redes sociais continuam a ser a principal atividade na internet. Quando se considera o número de atividades diferentes que as pessoas fazem na internet – desde ver os e-mails, pesquisar, jogar – o domínio das redes sociais é uma indicação clara que as pessoas adoram este modo de comunicação. Por este motivo, verá que cada vez mais clientes comunicação com as sua marca nos canais que preferem.
Tal como as pessoas gostam de enviar mensagens aos amigos e partilhar posts de Facebook, o mesmo se aplica ao serviço ao cliente.JD Power descobriu que 67% dos clientes procuram as redes sociais para serviço, o que significa que todas as marcas deviam otimizar as suas redes sociais para um serviço eficiente e em tempo real.
Quando os clientes estão verdadeiramente satisfeitos com as experiências nas redes sociais, o retorno para as marcas é extraordinário. O Aberdeen Group relata uma taxa de retenção de 92% entre marcas com uma abordagem bem planeada no que respeita ao serviço ao cliente nas redes sociais. E ainda melhora: As mesmas marcas gozam também de um aumento anual de 21% nos comentários positivas nas redes sociais. Quanto mais forte a experiência social que fornece aos seus cliente, mais fieis serão.
Quando o serviço não é excelente, pode sair caro à sua marca. De acordo com a Gartner, as marcas que não respondem aos seus clientes nas redes sociais verificam uma taxa de abandono de 15%. Como regra geral, nunca ignore os comentários nos seus canais sociais, responda rapidamente aos seus clientes e assegure-se que muda a conversa para outro canal para melhores esclarecimentos sempre que apropriado.
Comparado com outras canais de contacto, as redes sociais têm uma excelente relação qualidade-preço. De acordo com a NM Incite, uma única interação de serviço nas redes sociais custa aproximadamente 1$, comparado com 6$ para uma chamada de voz. São só vantagens para qualquer marca: Uma hipótese de servir melhor os clientes a uma escala global a uma fração do custo de um canal tradicional.
A atividade social é particularmente dominante no telemóvel. De acordo com o Twitter e o Facebook, 80% dos utilizadores diários usam dispositivos móveis. O comércio conversacional tem se tornado o novo modo de interação com os clientes móveis e prestar-lhes uma experiência de compra prática, tornando o telemóvel uma parte essencial do futuro da experiência do cliente. Além disso, o móvel completa a experiências em loja: A Pew Research descobriu que 58% dos clientes usam os seus smartphones enquanto compram na loja.
Por fim, quando presta um serviço excelente nas redes sociais aos seus clientes, eles partilharão o seu entusiasmo. Um estudo da American Express mostrou que 42% dos clientes partilharão as suas experiências positivas nas redes sociais com os seus amigos. Por outro lado, 53% partilharão, do mesmo modo, as experiências negativas. Que ilação tirar? Faça com que cada interação nas redes sociais seja positiva e dê o seu melhor para conquistar a sua lealdade e publicidade dos seus clientes.O serviço ao cliente nas redes sociais é um elemento chave da experiência omnicanal do cliente. As marcas já não devem perguntar se devem interagir com os seus clientes nas redes sociais, mas sim, como melhor interagir com eles para uma lealdade a longo prazo.
