Conforme sigue aumentando la popularidad de las redes sociales, ocurre lo mismo con la atención al cliente en estos medios. Como medios de comunicación rápidos y a menudo públicos, no hay duda de que los clientes los utilizan para comunicarse con las marcas cuando necesitan respuestas directas y rápidas a sus preguntas. De hecho, las siguientes estadísticas muestran lo esencial que se ha convertido, y continuará siendo, la atención al cliente en redes sociales para una buena experiencia para los clientes. Aquí se enumeran siete razones por las que tu marca debe hacer de la atención al cliente en redes sociales su prioridad principal.
Según We Are Social, hay más de 2,3 mil millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, mientras que muchos estudios han apuntado además que las redes sociales siguen siendo una de las actividades más importantes de Internet. Cuando se considera el número de las diferentes actividades que se realizan en Internet, desde mirar el correo electrónico a investigar o jugar a videojuegos, el dominio de las redes sociales es un indicador claro de que a la gente le encanta esta forma de comunicación. Por este motivo, ten en cuenta que cada vez más clientes se comunicarán con tu marca a través de sus canales favoritos.
Igual que a las personas les gusta mandar un tuit a sus amigos y compartir publicaciones de Facebook con ellos, ocurre lo mismo con la atención al cliente.JD Power descubrió que el 67% de los clientes utilizan las redes sociales para la atención, lo que significa que todas las marcas deberían optimizar sus canales sociales para una atención eficiente y en tiempo real.
Cuando los clientes están satisfechos de verdad con sus experiencias sociales, el resultado es extraordinario para las marcas. Aberdeen Group informa de un 92% de tasa de retención en marcas con un método de atención al cliente en redes sociales bien planificado. Y es aún mejor: Estas mismas marcas disfrutan de un aumento de los comentarios en redes sociales de un 21% de un año a otro. Cuanto más sólida sea la experiencia en redes sociales que ofreces a los clientes, más leales serán.
Un servicio que no sea brillante, puede salir caro de verdad a la marca. Según Gartner, las marcas que no responden a los clientes que ya tienen en las redes sociales tienen una pérdida de clientes del 15%. Como norma general, no ignores nunca los comentarios en las redes sociales, da respuestas puntuales a los clientes, y asegúrate de mover la conversación a otro canal para una conversación más detallada cuando sea necesario.
Comparadas con otros canales de contacto, las redes sociales ahorran muchos gastos. Según NM Incite, un sólo intercambio de atención al cliente en redes sociales cuesta aproximadamente un dólar, en comparación a los seis dólares de las llamadas. Es una situación en la que todo el mundo sale ganando: Una oportunidad para ofrecer a los clientes lo mejor a escala global como por una parte del gasto del canal tradicional.
La actividad en las redes sociales es especialmente dominante en los móviles. Según Twitter y Facebook, un 80% de los usuarios diarios utilizan los móviles en ambas redes. El comercio conversacional se ha convertido en la manera de comunicarse con los clientes móviles y proporcionarles experiencias de compra en una parada, haciendo del móvil una parte esencial del futuro de la experiencia de los clientes. Además, el móvil se complementa con la experiencia en la tienda física: Pew Research descubrió que el 58% de los clientes utilizan sus smartphones cuando compran en una tienda física.
Por último, cuando ofreces a un cliente una buena atención en las redes sociales, están encantados de compartir su entusiasmo. Un estudio de American Express descubrió que el 42% de los clientes le hablaría a un amigo de sus experiencias positiva en la atención al cliente. Por otro lado, el 53% también les contaría a sus amigos sus malas experiencias. ¿La clave es para llevar? Haz que todas las interacciones en las redes sociales cuenten, y da a los clientes lo mejor para ganar su lealtad y apoyo. La atención al cliente en redes sociales es un elemento clave de la experiencia omnicanal de los clientes. Las marcas tienen que dejar de preguntarse si deberían o no comunicarse con los clientes en las redes sociales, y preguntarse cuál es la mejor manera para conseguir la lealtad a largo plazo.
