As marcas estão constantemente buscando ferramentas e otimizações que as ajudem a melhorar a experiência do cliente que oferecem. Entre essas tecnologias, os sistemas IVR/URA estão dentre as melhores tecnologias para potencializar os clientes por meio de serviços automatizados. O IVR pode ser usado para responder a solicitações de informações, ajudar os clientes a resolver problemas e fornecer assistência personalizada. Se os clientes quiserem buscar informações sozinhos ou se conectar com um agente, esse sistema pode fazer com que eles economizem tempo ao assegurar que sejam encaminhados à pessoa ou ao local correto todas as vezes. Além disso, os funcionários da central de atendimento podem usufruir de um maior senso de eficiência, pois podem completar chamadas com mais rapidez e compartilhar sua expertise quando a situação demandar habilidades específicas. Aqui estão cinco maneiras com as quais o IVR pode potencializar um ótimo serviço de atendimento ao cliente na central de atendimento.
O IVR (Interactive Voice Response) é um sistema automatizado que permite aos chamadores navegar por um menu de voz para acessar as informações ou serviços desejados. O IVR é projetado para melhorar a experiência do cliente, fornecendo respostas rápidas e personalizadas às suas solicitações. É uma ferramenta extremamente poderosa para encaminhamento dos clientes quando eles fazem uma chamada para a marca.
Em termos de roteamento de chamadas, o IVR pode ajudar a encaminhar as chamadas de forma mais eficiente, permitindo que os chamadores se direcionem para o destino correto. Permite que pulem as opções de menu que eles não precisam e permite que deem as respostas ou as digite com um teclado para que elas sejam encaminhadas rapidamente para o local necessário. Por exemplo, um cliente pode obter informações sobre um saldo bancário ou serviço prestado, ou ele pode ser conectado a um agente que pode ajudá-lo com uma situação de serviço de complexidade.
Por fim, o IVR também pode ser usado para coletar informações dos chamadores antes de encaminhá-los a um agente. Os chamadores podem fornecer informações como nome, número de telefone ou número da conta, o que pode ajudar o agente a responder de forma mais rápida e eficiente à sua solicitação.
O IVR visual é uma extensão do conceito de IVR tradicional que permite aos usuários interagir com um menu de voz usando uma tela gráfica, em vez de ouvir as opções vocais. As marcas podem, portanto, contar com IVR visual, o que permite que os clientes naveguem pelos menus. Eles podem ver as opções do menu de voz em formato de texto e gráficos, além de ouvir as opções vocais. Os usuários podem então utilizar a tela sensível ao toque ou o teclado para selecionar a opção desejada, ao invés de terem que ouvir todas as opções de voz. O IVR visual é especialmente útil para usuários com problemas de audição ou que precisam de mais tempo para entender as opções de voz. Também pode ser usado para fornecer informações adicionais, como imagens ou vídeos, para ajudar o usuário a compreender as opções disponíveis.
Com IVR visual, os clientes podem entrar rapidamente em uma fila de agentes, sendo que esses sistemas também dão suporte ao reconhecimento de voz e conversão de texto em fala em vários idiomas.
Quando a empresa estiver bastante ocupada durante horários de pico (como feriados), um sistema IVR pode poupar tempo tanto dos agentes quanto dos clientes. O sistema pode ser configurado para ajudar os clientes em um autoatendimento se eles tiverem solicitações simples. Isso garante que eles não gastem tempo esperando para conversar com um agente a respeito de uma dúvida com resposta rápida. Os agentes da central de atendimento podem estar disponíveis para clientes que têm solicitações mais complexas, e mais funcionários estarão livres para atender essas chamadas quando o IVR assumir a tratativa de tarefas mais fáceis.
Se a marca não conta com suporte ao cliente 24 horas por dia nos sete dias da semana, o IVR pode aumentar bastante as horas de disponibilidade. Para solicitações que podem ser tratadas através do autoatendimento, um sistema IVR é o ideal porque pode dar aos clientes a capacidade de entender as informações quando os agentes não estiverem disponíveis para atender às chamadas.
É sempre uma ótima ideia pedir feedback do cliente logo após uma chamada. No entanto, alguns clientes podem não se sentir confortáveis em dar essas informações diretamente ao agente. Além disso, enviar uma pesquisa ao cliente em outro canal não é a forma mais eficiente de conseguir a participação dele. É nessa situação que o IVR pode ajudar. Após uma interação de serviços tiver sido concluída no canal de voz, dê ao cliente a opção de responder uma breve pesquisa conduzida por um sistema IVR. Dessa forma, os clientes podem expressar suas opiniões francas com facilidade, exatamente no mesmo canal de contato. Os sistemas IVR são ferramentas essenciais para realização de um ótimo serviço de atendimento ao cliente no canal de voz. Quando um cliente precisar conversar com um agente ou simplesmente quiser uma resposta rápida através do autoatendimento, esse sistema é perfeito para atender às necessidades dele.
