Estes dias, prestar excelentes experiências ao cliente é, ao mesmo tempo, mais possível e mais desafiante do que nunca. A interação omnicanal com o cliente possibilita às marcas ligarem-se aos clientes através de cada vez mais meios. No entanto, a quantidade de canais disponíveis também pode intimidar quer as empresas, como os clientes, e muitas marcas apercebem-se que a otimização da sua estratégia omnicanal é um processo contínuo que exige ajustes constantes. Por este motivo, a análise da satisfação do cliente através de vários canais pode ser um processo ambíguo. Aqui vão seis dicas para medir a satisfação do cliente e otimizar as experiências do cliente com a sua marca.
A sua marca pode estar ativa nas redes sociais, mas será que presta atenção ao que os seus clientes dizem? Para além de ser rápido a responder nestes canais, use ferramentas de auscultação social para melhor compreender os comentários dos clientes e melhor interpretar o feedback menos estruturado e informal que se encontra online. A sua marca poderá usar esta informação para obter uma melhor visão dos pontos fortes e fracos, para melhorar os serviços e para desenhar campanhas de marketing mais fortes.
A forma mais tradicional para medir a satisfação do cliente é através de inquéritos de satisfação. Muitas marcas enviam inquéritos de satisfação aos seus clientes logo após uma interação, e esta é uma ótima forma de recolher as opiniões dos clientes enquanto ainda estão bem vivas. No entanto, faça também um esforço para interagir periodicamente com os seus clientes. Enviar inquéritos para simplesmente perguntar o que a sua marca poderia fazer melhor, no geral, é uma forma de mostrar aos clientes que se preocupa de facto com a implementação constante de melhorias na marca. Por fim, preste atenção de perto aos comentários dos clientes nestes inquéritos e assegure-se de contactar os clientes insatisfeitos que tenham deixado classificações baixas ou comentários negativos. Clientes frustrados podem fornecer informações valiosas no que a sua marca poderia fazer melhor.
Pode dizer-se que as pessoas que melhor conhecem as opiniões dos clientes são os funcionários do centro de contacto. Todos os dias, eles interagem com os seus clientes e apercebem-se do que estes clientes querem na realidade. Ganhe o hábito de contactar regulamente a sua equipa do centro de contacto e recolha o seu feedback. Com o seu apoio, reveja as práticas que precisem de melhorias. Por exemplo, reveja os guiões das chamadas telefónicas para melhor responder às necessidades dos clientes, ajude os seus funcionários a adquirirem mais competências transversais e ofereça mais formação aprofundada no uso da tecnologia do centro de contacto.
Muitas marcas consideram a resolução após primeiro contacto, ou FCR em inglês, um dado crítico a medir nos seus centros de contacto. Por que importa isto na medição da satisfação do cliente? De uma forma simples, resolver o problema do cliente numa única interação geralmente satisfaz o cliente. Eles não perdem tempo e ganham confiança na sua marca, e os seus sentimentos positivos muitas vezes levam-nos a falam bem da marca. Taxas elevadas de FCR servem, portanto, como um bom indicador da satisfação do cliente e promove a sua lealdade.
Ninguém gosta de ser colocado em espera, e obrigar os seus clientes e perder tempo desta forma poderá levar a taxas mais elevadas de abandono. A sua marca deverá contabilizar o tempo médio durante o qual um cliente é colocado em espera e deverá considerar implementar um sistema de devolução das chamadas que satisfaça verdadeiramente os clientes ao eliminar os tempos de espera e reduzindo as taxas de abandono.
Por fim, observe de perto os comportamentos gerais dos seus clientes para obter uma visão global dos seus níveis de satisfação. Eles recomendam a sua marca a outros? Quantas vezes fazem a mesma compra ou atualizam os seus produtos ou serviços? Respondem aos seus inquéritos de satisfação, e os comentários, são positivos? Tais comportamentos são indicadores claros de até que ponto apoiam a sua marca. Medir a satisfação do cliente pode ser desafiante, mas fazê-lo ao longo de várias etapas e com a participação da equipa do serviço ao cliente torna o processo muito mais fiável e compreensivo. Ao manter os interesses dos clientes em mente, as marcas podem conseguir uma verdadeira satisfação dos clientes.
