A experiência moderna do cliente evoluiu para além do serviço meramente reativo e colocar os clientes em espera. Estes dias, conquistar a lealdade do cliente trata-se de dar-lhes opções em vários canais, poupando-lhes tempo e dando um toque pessoal que os faça sentir apreciados. De facto, apesar de todas as novas tecnologias que estão a tornar o serviço ao cliente mais fluido e eficiente, o toque humano continua a ser mais desejado que nunca. Um estudo da Right Now mostrou que 73% dos clientes afirmam que um representante de serviço ao cliente simpático pode convencê-los a optar pela marca e 86% estão dispostos a pagar até 25% mais para uma melhor experiência ao cliente. Por este motivo, saber como comunicar com os clientes é essencial para conquistar a sua confiança e lealdade. Aqui vão seis dicas para uma comunicação positiva no serviço ao cliente que conquistará os seus clientes.
Os representantes devem ser sempre rápidos a apresentarem-se pelo nome, a informar qual é o seu papel específico e perguntar pelo nome do cliente caso não seja já conhecido (em canais como no chat por exemplo). Apresentar-se personaliza a experiência do cliente e transforma a troca numa conversa natural.
Um tom amigável é essencial para fazer com que um cliente se sinta à vontade, especialmente quando um assunto já lhe custou tempo e frustração. Durante a conversa, os representantes devem usar uma linguagem positiva que transmita ao cliente que o caso será resolvido. Por exemplo, frases como, “Deixe-me ajudá-lo com isso,” “Ajudá-lo-ei com prazer,” e “Há algo mais em que o possa ajudar?” transmitem vontade de ajudar o cliente e de trabalhar junto para chegar a uma solução.
Frases negativas de qualquer tipo devem ser evitadas nas comunicações do serviço ao cliente, o mesmo aplica-se a linguagem que transmita dúvida ou falta de responsabilidade. Por exemplo, frases como “Não tenho a certeza,” “Não sei nada disso,” ou “Não o consigo ajudar com isso,” faz com que os clientes percam confiança na sua marca e pode ser tomado como apatia para com os seus problemas. Em vez disso, quando os representantes precisam de mais tempo ou informação, eles devem mostrar vontade de encontrar uma solução e assegurar o cliente de que estão a consultar os colegas para ajuda sempre que necessário.
Outra maneira essencial de chegar aos clientes é dar-lhes poder através das palavras que utiliza. Por exemplo, quando um cliente coloca uma questão ou dá informação sobre o seu caso, frases como “Está certo,” “Compreendo,” e “Essa é uma boa questão” dão poder ao cliente e validam os seus sentimentos. Tais frases demonstram que o representante tem respeito pela inteligência do cliente, compreende o assunto e adota uma atitude humilde que honra a situação do cliente.
Ao oferecer uma solução para um problema, os clientes merecem uma explicação detalhada. No entanto, é importante manter a linguagem simples e direta para que os clientes compreendam completamente. Por exemplo, se vai haver uma entrega, explique cada passo do processo claramente. Evite usar linguagem demasiado técnica e simplifique a explicação para que o cliente perceba. Por fim, pergunte sempre ao cliente se ficou com dúvidas e seja paciente caso o cliente não tenho percebido tudo de imediato.
Durante cada interação com o cliente, os representantes devem mostrar sempre empatia para o assunto do cliente. Quando os representantes se aproximem do cliente, a confiança aumenta e os clientes sentem que a sua marca está disposta a corrigir a situação. O mesmo se aplica na expressão da gratidão: lembrar-se de agradecer o tempo despendido pelo cliente, a confiança na marca e a compra feita é essencial para conquistar a sua lealdade. A chave para uma comunicação positiva no serviço ao cliente é colocar sempre o cliente em primeiro lugar. Ao ver cada situação da perspetiva do cliente, a sua marca poderá adotar uma abordagem com significado, e efetiva, face à comunicação que levará à satisfação do cliente.
