Os clientes, hoje em dia, têm tanto por onde escolher em relação a marcas, que obrigam as empresas a esforçarem-se a prestar um melhor serviço ao cliente do que as suas competidoras. Mostrar apreço por clientes satisfeitos através de programas de fidelização e ofertas de marketing pode deixar esses clientes satisfeitos mas, e os seus clientes insatisfeitos? O abandono de clientes é uma realidade quando estes são ignorados, reduzindo o crescimento da marca e levando, possivelmente, a uma reputação estragada. Diz-se muitas vezes que fica mais caro ganhar um cliente novo do que manter um (de 6 a 7 vezes mais), o que faz do abandono de clientes um ponto essencial que todas as marcas devem abordar. Aqui vão seis passos essenciais para reduzir o abandono de clientes e para uma maior fidelização destes.
A prestação de contas é fulcral para a satisfação do cliente. Os seus clientes precisam de saber que podem confiar na sua marca e levar a sua palavra a sério. Se a sua marca se orgulha da sua forte interação omnicanal, assegure-se que os seus clientes estão mesmo a obter experiências de qualidade consistente por parte de representantes bem treinados. Dedique-se da mesma forma a todos os detalhes mesmo os pequenos, mas importantes. Por exemplo, as ofertas de marketing devem ser úteis e fáceis de usar, as entregas devem ser fáceis de seguir e atempadas e as chamadas de retorno devem ser feitas quando prometidas. Deixa uma boa primeira impressão nos seus clientes e faça o esforço de prestar a mesma qualidade de experiência de cada vez.
Torne a sua marca mais acessível ao oferecer experiências sem esforço para os seus clientes. Não faça perder tempo aos seus clientes com páginas cheias de informação e mal organizadas, tempos de espera longos ou falta de resposta nas redes sociais. Dê poder aos seus clientes através da tecnologia, informação clara e uma equipa experiente de serviço ao cliente. As tecnologias como chamadas de retorno priorizadas e menus IVR podem ser usadas para ligar os seus clientes mais rapidamente aos representantes, uma lista de Perguntas Frequentes na página da marca pode permitir o self service, e representantes treinados no uso de uma base de dados CRM podem ajudar a prestar um serviço integrado ao cliente. Não obrigue os seus clientes a pensar. Esteja sempre um passo à frente e não lhes dê tempo para pensar.
A sua marca não precisa de esperar por queixas dos clientes antes de implementar melhorias. Porque não oferecer aos seus clientes produtos e serviços melhores a toda a hora? Reduzir o abandono de clientes trata-se de ultrapassar as expetativas dos clientes para que estes não queiram o abandonar. Por exemplo, oferecer portes gratuitos um dia do mês, ou melhorar um plano de telemóvel e internet sem custos acrescidos, são duas maneiras de mostrar que quer fazer os seus clientes felizes ao acrescentar valor à marca.
Ouvir os clientes inclui tudo desde prestar atenção de perto durante as interações de serviço até a acolher de bom grado as suas opiniões através de inquéritos. Os comentários nas redes sociais podem dar pistas importantes para possibilidades de melhorias na marca e campanhas de marketing mais fortes. Compreender os sentimentos dos clientes faz com que a sua marca tome medidas proativas em direção a uma satisfação crescente e uma redução no abandono de clientes.
Os seus funcionários do serviço ao cliente são os representantes da sua marca, e a cara da sua empresa. As suas competências, os seus hábitos e sentimentos, são, portanto, muito importantes para a qualidade das experiências prestadas aos clientes pela sua marca. Equipe os seus funcionários com ferramentas para o sucesso e inclua-os ao repensar a estratégia de interação com o cliente. Dê-lhes formação abrangente e regular, um mentor, oportunidades de liderança e programas de reconhecimento para ajudá-los a desenvolver as suas competências e a sua confiança no papel que desempenham. Assegure-se de pedir as suas opiniões para melhorar o serviço ao cliente e use os seus conhecimentos quando faz alterações às práticas de serviço.
Até agora, estas dicas têm sido todas medidas proativas para reduzir o abandono dos clientes. Mas o que fazer se continua a ter clientes insatisfeitos à beira de abandonar a sua marca? Manter contacto regular com os clientes através de inquéritos e prestar atenção de perto aos seus casos de serviço pode ajudar a sua marca a identificar clientes “em risco” e tomar medidas proativas. No entanto, a cruel verdade é que, por vezes, ocorrem experiências negativas, obrigando a sua marca a descobrir porquê, e o que pode fazer para que os clientes não a abandone. Tente chegar aos clientes insatisfeitos através do seu canal de contacto preferido, ou por telefone, para obter mais informação. Se a sua marca tiver feito algo errado ao longo do percurso do cliente (entrega falhada ou atrasada, caso não resolvido), peça desculpas e tome medidas imediatas para corrigir a situação. Faça gestos de boa vontade como cupões ou programas de pontos para os aliciar a ficar. Faça tudo que puder para dar a volta à fraca experiências e mostre ao cliente que se preocupa. Pode haver muitas maneiras de satisfazer os seus clientes, mas oferecer-lhes experiências consistentes de qualidade, com um toque humano genuíno, pode ajudar muito a reduzir o abandono dos clientes e conquistar a sua lealdade.
